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员工服管理制度
在现在社会，接触到制度的地方越来越多，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。制度到底怎么拟定才合适呢？以下是小编为大家整理的员工服管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
员工服管理制度1
管理处员工服务标准
1.0目的
规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
3.0职责
3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2仪容仪表
4.2.1服饰着装：
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
g非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2须发：
a女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须；
c所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；
d所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生：
a保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
b员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1服务态度：
a对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走：
a行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
c行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f尽量靠路右侧行走；
g与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d晃动桌椅，发出声音。
4.3.4其它行为：
a不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
e谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f不允许口叨牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语：……你看这样好不好
4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”(保安专用)。
4.5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。
4.5.8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。
4.6对住户
4.6.1为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。
4.6.16当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”。
4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
4.6.21当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
4.6.23与住户交谈时，应注意：
a对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
e当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
g与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.2拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。
4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.7.4通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
4.9进行工作操作时
4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客同乘电梯时
4.10.1主动按“开门”钮。
4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。
4.10.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
4.11保安员检查出租屋时
4.11.1应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
4.11.2见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
4.11.4检查完毕后，礼貌的向对方致意。
4.12保安员检查工地时
4.12.1对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
4.12.2任何时候不得打骂施工人员。
4.13保安员对车辆管理时
4.13.1对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。
4.13.2对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。
4.13.3对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
4.13.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。
4.14当值时接到投诉、咨询的处理
4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.14.2对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
4.15在服务过程中，应注意
4.15.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
4.15.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.15.4不与住户争辨。
4.15.5不讲有损公司形象的言语。
4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.16保安员敬军礼
4.16.1敬军礼的范围：
a保安干部、员工工作见面时相互敬军礼；
b保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；
c保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
d对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
e对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼；
f遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；
g当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.16.2敬礼的时间：
a在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.16.3敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
4.16.4对住户一律行注目礼。
4.17与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
4.17.1业主的基本消费心理：
a花钱买服务；
b我的困难总是最重要、最紧迫的；
c消费就是追求心理或生理上的满足感；
d我需要尊重。
4.17.2员工服务的六个基本技能：
a记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；
b学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；
c善于同情业主；
d尊重业主的隐私及习惯；
e尽量少干扰业主；
f学会赞美业主。
4.17.3物业管理的几种特殊服务制度：
a “三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；
b “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
c “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
4.18本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0记录
6.0相关支持文件
员工服管理制度2
一、目的
规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
二、适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、职责
1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、程序要点
1、总则：
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
2、仪容仪表
(1)服饰着装：
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
e非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
f男女员工均不允许戴有色眼镜。
(2)须发：
a女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；
b男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须；
c所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
d所有员工不允许剃光头。
(3)个人卫生：
a保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
b员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
(4)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、行为举止
(1)服务态度：
a对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。
(2)行走；
a行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
c行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f尽量靠路右侧行走；
g与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
(3)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；
a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d晃动桌椅，发出声音。
(4)其他行为：
a不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
e谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f不允许口叼牙签到处走。
4、语言
(1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
(2)欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
(3)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(4)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(6)道谢语：谢谢、非常感谢。
(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(8)征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
(9)请求语：请您协助我们……、请您……好吗
(10)商量语：……您看这样好不好
(11)解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
(12)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、对来访人员
(1)主动说：'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗''请您出示证件'(保安专用)。
(2)确认来访人要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人'他马上来，请您先等一下，好吗'
(3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：'对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!'(保安专用)。
(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：'先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：'对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；'当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。
(6)当来访人员出示证件时，应说：'谢谢您的合作，欢迎光临'。
(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗'。
(8)当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'
6、对住户
(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
(2)对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说'这与我无关'之类的话。
(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(8)对住户的问询应尽量贺满答复，若遇'不知道、不清楚'的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：'对不起，让您久等了'。
(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
(11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：'对不起，打扰您了。'事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
(13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手续，'对不起，请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用'不用谢或不客气、没关系'回答。
(15)当遇到熟悉的住户回来时，应说'××先生/小姐，您回来了'。
(16)当熟悉的住户经过岗位时，应说：'您好，××先生/小姐'。
(17)当住户有事咨询时，应热情接待，并说：'有困难直说，但愿我能给您帮助。'当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：'谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解'。
(18)当发觉自己和对方有误解时，应说：'不好意思，我想我们可能是误会了'。
(19)当发觉自己有失误时，应立即说：'噢，对不起，我不是那个意思'。
(20)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：'先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的。'
(21)当对方挑衅时，应说：'请尊重我们的工作，先生/小姐'。
(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
(23)与住户交谈时，应注意：
a对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
e当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水；
g与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、接听电话
(1)铃响三声以内，必须接听电话。
(2)拿起电话，应清晰报道：'您好，××部门'。
(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
(4)通话完毕，应说：'谢谢，再见!'语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
(5)接电话听不懂对方语言时，应说：'对不起，请您用普通话，好吗'或'不好意思，请稍候，我不会说广州话'。
(6)中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
(7)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
8、拨打电话
(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：'您好'，并作自我介绍。
(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通话完毕时，应说：'谢谢，再见'。
9、进行工作操作时
(1)进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
(2)室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
(5)无论何时不允许坐在地上操作。
10、与顾客同乘电梯时
(1)主动按'开门'钮。
(2)电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说'电梯来了，请进'。
(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。
(5)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：'到了，请走好'。
11、保安员检查出租屋时
(1)应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
(2)见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
(3)礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。
(4)检查完毕后，礼貌的向对方致意。
12、保安员检查工地时
(1)对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
(2)任何时候不得打骂施工人员。
13、保安员对车辆管理时
(1)对违章行车者，应说：'对不起，为了您的安全，请您按规定行驶'。
(2)对违章停车者，应说：'对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗'。
(3)对车场内的闲杂人员，应说：'您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留'。
(4)当车主离开车辆时，应注意提醒车主：'请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上'。
14、当值时接到投诉、咨询的处理
(1)对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
(2)对于投诉，应指引住户到'住户服务中心'反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到'住户服务中心'咨询。
15、在服务过程中，应注意
(1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(4)不与住户争辨。
(5)不讲有损公司形象的言语。
(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
16、保安员敬礼
(1)敬礼的范围：
a保安干部、员工工作见面进相互敬礼；
b保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；
c保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
d对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
e对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：'对不起，很抱歉!'然后再敬礼；
f遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；
g当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。
(2)敬礼的时间：
a在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
(3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
17、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。
员工服管理制度3
一、工作服管理目的
为树立和保持公司良好的公众形象，进一步规范化管理，特制定本规定。
二、工作时间着装及仪表要求
1、所有员工必须按照公司规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的公司形象。
2、工作时间须注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方。
3、工作装应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。
4、工作时间必须佩戴公司统一发放的工作牌。
三、工作服种类和使用时间
工作服种类季节使用人穿着时间归属权备注
夏装/冬装工作服2套/2套全体员工上班时间员工离职后归还
接待服2套/1套行政、内勤人员，客户来访接待公司统一管理
换季时间
夏装：5月1日至10月31日
冬装：11月1日至次年4月30日
四、工作服的使用及发放
1、办理正式入职手续的员工，可在入职三日内领取工作服及工作牌。
2、工作服配发期间为贰年，工作牌配发时间为贰年，自配发日算起，如遇到工作原因发生意外损坏或者其他特殊情况需要提前换发时，由本人填写申请表，写明情况，经人事部核实后，准予提前换发。
3、如因个人原因，造成工作服或工作牌丢失、失窃或未到期破损，须按要求提前换发，并由本人补缴相应的费用（批发价）。
4、员工离职时，员工须将工作牌和工作服一起交还，同时对所领用的工作服按以下相关规定收取一定费用（从离职当月工资内扣除）：
（1）未满半年离职者，收取工作服成本的70%费用；
（2）半年以上一年以下离职者，收取工作服成本的50%费用。
五、处罚措施
1、员工未按要求穿着工作服，按照公司相关规定进行处罚30元/次；
2、员工人为损坏、丢失工作服（洗涤、保存方法不当），按工作服制作费2倍进行赔偿处罚；
3、员工穿着工作服和仪容仪表的情况，将作为个人绩效考核的依据之一。
六、遵守事项
1、上班时间必须统一着公司配发的公司工作服及佩戴工作牌；
2、员工对配发的工作服有保管、修补的责任；
3、应尽量减少工作服在非工作时间的损耗；
4、员工不得擅自改变工作服的式样；
5、员工不得擅自转借工作服；
6、工作服应保持整洁，如有污损，员工应自费进行清洗或修补；
7、人事部负责对以上行为进行不定期抽查，对不按规定着装及佩戴工作牌者，每发现1次予以30元的处罚，并计入当月绩效考核；
8、主管上级有指导与监督员工穿用工作服的`责任。
附则
本制度修订及解释权，属于人事部，经总经理审批后颁行。
员工服管理制度4
一、目的
为树立和保持公司良好的公众形象，进一步规范化管理，特制定本规定。
二、工作时间着装及仪表要求
1、公司全体员工必须按照公司规定着装，保持良好的精神风貌，树立
良好的公司形象；
2、工作时间须注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方；
3、工作装应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象；
4、工作时间必须佩戴公司统一发放的工作牌。
三、工作服的使用及发放
1、办理正式入职手续的员工，可在入职3-7天日内到行政部领取工作服及工作牌；
2、如因个人原因，造成工作服或工作牌丢失、失窃或未到期破损，须按要求提前换发，应由本人补缴相应的费用（工作服成本价/套，工作牌20元/个）；
3、员工离职时，员工须将工作牌交还，同时对所领用的工作服按以下相关规定收取一定费用（从离职当月工资内扣除）：
1）工作未满六个月离职者，收取工作服成本的100%费用；
2）工作六个月以上十二个月以下离职者，收取工作服成本的70%费用；
3）工作满十二个月以上离职者，不收取任何工作服费用。
四、处罚措施
1、员工未按要求穿着工作服，按照公司相关规定进行处罚；
2、员工人为损坏、丢失工作服（洗涤、保存方法不当），原价补换；
3、员工穿着工作服和仪容仪表的情况，将作为个人绩效考核的依据之一。
五、遵守事项
1、上班时间必须统一着公司配发的工作服及佩戴工作牌；
2、员工对配发的工作服、工作牌有保管、修补的责任；
3、员工不得擅自改变工作服的式样；
4、员工不得擅自转借工作服；
5、工作服应保持整洁，如有污损，员工应自行进行清洗或修补；
6、行政部负责人进行不定期抽查，对不按规定着装及佩戴工作牌者，将进行处罚，并计入当月绩效考核；
7、主管级以上员工有指导与监督员工规范穿戴工作服的责任。
六、附则
1、本规定从颁布之日起执行；
2、本规定最终解释权归属行政部。
员工服管理制度5
物业公司员工服务管理标准作业规程
1.0目的
规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理公司全体员工的服务工作。
3.0职责
各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。
3.1各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则
a各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表。
4.2.1着装。
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。
b上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。
c在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。
d男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。
4.2.2头发。
a女士前发不遮眼，不梳奇异发型。
b男士不留长发、大鬓角和胡须，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。
4.2.3个人卫生。
a保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。
b上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。
c保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。
4.2.4女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3举止要求。
4.3.1在服务过程中实行'三米微笑服务'。
a面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。
b耐心认真处理每一项服务工作。
c谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。
4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。
4.3.3就座时姿态要端正，人座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势：
a坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；
b双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上；
d晃动桌椅发出声音。
4.3.4行走：
a行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；
b行走时不得把手放人衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；
c在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；
d行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
4.3.5举止行为：
a不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；
c在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；
e在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；
f谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
4.4语言。
4.4.1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
4.4.2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p，回来了。
4.4.3欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.5告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.7道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.9征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗
4.4.10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5服务要求。
4.5.1与顾客交谈时，应注意：
a对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：、先生、*小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；
b与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；
c应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
d在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；
e当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
4.5.2对来访人员：
a主动说'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗'；
b确认对方要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉对方'他马上来，请您先坐一下，好吗'；
c如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗'；
d如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；
e当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'
4.5.3顾客乘电梯时应注意以下几点。
a主动按'开门'钮。
b电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说'电梯来了，请进'。
c顾客进人电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。
e电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：'到了，请走好。'
4.5.4在服务过程中，应注意：
a三人以上的对话，要用互相都懂的语言；
b不得模仿他人的语言、声调和谈话；
c不得聚堆闲聊、高声喧哗；
d不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；
e不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；
f不开过分的玩笑；
g不讲有损公司形象的话。
4.6接听电话。
4.6.1铃响三声以内必须接听电话。
4.6.2拿起电话，应清晰报道'您好，××部门'。
4.6.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人(或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人)；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.6.4中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。
4.6.5通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。
4.7拨打电话。
4.7.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如'您好'，并作自我介绍；
4.7.2使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；
4.7.3通话完毕时，应说'谢谢您了(麻烦您了)，再见'。
5.0记录
6.0相关支持文件
员工服管理制度6
一、目的
为推进公司企业文化建设，提高员工素质，树立和保持公司良好统一的整体形象，进一步规范公司工作服的管理，特制定本制度。
二、工作时间着装及仪表要求
1、车间工作员工（包括仓库、品管）必须按照公司规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的公司形象。
2、工作时间须注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方。
3、工作装应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。
三、职责规范
1、资材部（仓库）为工作服的主管部门，负责工作服的采购、发放、登记、回收、保管等事务。
2、综合部负责制定工作服配置标准、制定工作服管理办法。
3、各部门负责部门员工工作服登记备案、工作服需求统计和申报。
四、工作服种类、发放以及使用时间
换季时间
夏装：5月1日至10月31日
冬装：11月1日至次年4月30日
五、工作服的使用及发放
1、正式入职的新员工，可在入职30日内由车间负责人填写领用申请表，经综合部核实后，仓库方可配发。
2、夏季工作服配发期间为1年，冬季工作服配发期间为2年，自配发日算起，如遇到工作原因发生意外损坏或者其他特殊情况需要提前换发时，由车间负责人填写申请表，写明情况，由仓库进行审核、配发。
3、如因个人原因，造成工作服、失窃或未到期破损，须按要求提前换发，并由本人补缴相应的费用（成本价）。
4、员工离职时，员工须将工作服一起交还，同时对所领用的工作服按以下相关规定收取一定费用（从离职当月工资内扣除）：
（1）未满半年离职者，收取工作服成本的100%费用；
（2）半年以上一年以下离职者，收取工作服成本的50%费用；
（3）一年以上离职者，不收取工作服成本费；
5、员工应每周定期对工作服进行清洗（不得随意在厂区内清洗工作服），不得出现穿着污渍、破损工作服上班的现象。
六、处罚措施
1、员工未按要求穿着工作服，按照公司相关规定进行处罚20元/次；
2、员工人为损坏、丢失工作服（洗涤、保存方法不当），按工作服制作费2倍进行赔偿处罚。
3、员工应自行进行清洗工作服，不得随意在厂区内清洗工作服；发现在厂区内清洗工作服的，将按照公司相关规定进行处罚20元/次，同时作为个人以及部门绩效考核依据之一。
4、员工穿着工作服以及仪容仪表情况，将作为个人绩效考核的依据之一。
七、遵守事项
1、上班时间必须统一着公司配发的公司工作服；
2、员工对配发的工作服有保管、修补的责任；
3、应尽量减少工作服在非工作时间的损耗；
4、员工不得擅自改变工作服的式样；
5、员工不得擅自转借工作服；
6、工作服应保持整洁，如有污损，员工应自费进行清洗或修补；
7、综合部负责对以上行为进行不定期抽查，对不按规定着装者，每发现1次予以20元的处罚，并计入当月绩效考核；
8、主管上级有指导与监督员工穿用工作服的责任。
八、附则
1、本规定自颁布之日起执行。
2、本制定修订及解释权归属于公司，经总经理审批后执行。
员工服管理制度7
物业员工服务礼仪管理规定(收楼礼仪)
1仪容仪表
1.1整体：自然、大方、得体，符合工作的需要及安全的规则，精神焕发，充满活力，整齐清洁。
1.2个人卫生
a.不要用过浓的香水，勤洗澡、勤换衣服，无体味；
b.勤洗头理发，不留怪异发型，男员工不留胡须；
c.勤洗脸涮牙，保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齿的清洁卫生。
d.勤洗手，不戴夸张的手饰，不留长指甲；
1.3服饰着装：上班时间必须按公司规定统一着装并佩戴工作牌；
2服务姿态
2.1站姿：两臂自然下垂，两手背后交叉或垂于裤缝或双手腹前相握，抬头收腹挺胸、目光平视，头正、肩平，面带微笑。
2.2走姿：步子要轻而稳，抬头挺胸、收腹、头正肩平、目光平视，面带微笑，步履轻盈，臂摆正确，潇洒自如。迎接宾客走在前面，送别宾客走在后面，客过要让路，同行而不抢道，不在客人之中穿行。
2.3座姿：入座要轻而缓，上身自然挺直，目光平视，面带微笑，不可左右摆动，不翘二郎腿或半躺半座。
3言谈举止
都要符合美的要求，使自己端庄、高雅。
3.1服务用语：
a.不应随意打断客人的讲话，不许讲粗话，必须使用礼貌语言，如'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'再见'等。
b.语言要婉转，尽量不用'不'字。
c.必须根据场合或距离的远近，适当控制音量。
d.通常情况下员工应讲普通话，在必要时进行语言上的沟通与交流，必须使用彼此都懂的语言，但不要说长时间的谈话和滔滔不绝，以免客人反感及影响自身的工作。
3.2电话礼仪(略)
3.3举止得体的要点
a.不要将双臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里；不要玩弄身上的饰物；
b.整理妆容时，请到客人看不到的地方；
c.不要当众挖鼻孔，掏耳朵、搔痒或挑指尖；不随地吐痰；
d.有人对你说话时，应仔细地听，并保持目光交流；
e.当众不应耳语或指指点点；
f.公共场合不许唱歌及吹口哨、哼小调、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰；
j.工作时不吃零食和口香糖，
h.当值时不能趴在工作台上或把脚放在工作台上，更不得晃动桌椅发出声音，不得做与工作无关的事情；
i.与上司或住户相遇时，应主动点头示意；
j.不要偷听客人的谈话和偷看行李文件。
4.4接待礼仪
4.1对来访人员
a.首先应点头微笑并主动说：'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗'；'请您出示证件'(保安专用)。
b.确认来访人要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人'他马上来，请您先等一下，好吗'。
c.人员不理解或不愿出示证件时，应说：'对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!'(保安专用)。
d.当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：'先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼机呼叫干部前来协助处理。
e.当确认来访人故意捣乱，要施横硬闯时，应说：'对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；'当对方执意要硬闯时，立即用对讲机报告最近在岗主管，但应尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
e.来访人员出示证件时，应说：'谢谢您的合作，欢迎光临'。
f.如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗'。
g.当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'。
4.2对住户(当值时接到投诉或资询的处理)
a.为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，一视同仁，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
b.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说'这与我无关'之类的话。
c.需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：'对不起，打扰您了'。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
d.对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
e.对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
f.见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手续，'对不起，请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用'不用谢或不客气，没关系'回答。
g.当住户有事咨询时，应热情接待，并说：'有困难请直说，希望我能给您帮助'。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：'谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解'。
h.当发觉自己和对方有误解时，应说：'不好意思，我想我们可能是误会了'。
i.当发觉自己有失误时，应立即说：'噢，对不起，我不是哪个意思'。
j.当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；如遇对方挑衅时，应说：'请尊敬我们的工作，先生/小姐'。
k.当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
l.对不认识的住户、来访客人应称呼：'先生'、'小姐'、'女士'或'您'；对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；指第三者时不能讲'他'应称为'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3进行工作操作时(略)
4.4与顾客同乘电梯时
a.主动按'开门'钮。
b.电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说'电梯来了，请进'。
c.待顾客进入电梯后自己再进电梯，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d.等电梯门关闭呈上升状态时，自己应面向顾客。
e.电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：
'到了，请走好'。
4.5保安员检查出租屋时(略)
4.6保安员检查装修现场时(略)
4.7保安员对车辆管理时
a.对违章行车者，应说：'对不起，为了您的安全，请您按规定行驶'。
b.对违章停车者，应说：'对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗'。
c.对车场内的闲杂人员，应说：'您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留'。
d.当车主离开车辆时，应注意提醒车主：'请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上'。
4.8保安员敬礼
a.敬礼的范围：
●保安干部、员工工作见面时相互敬礼；
●保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；
●保安干部、员工与公司管理处主任以上领导工作见面时敬礼；
●对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
●对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：'对不起，很抱歉!'然后再敬礼；
●遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；
●当值时见着制服的军人、公安人员要行军礼问好。
b.敬礼的时间：
●在对方行至距自己3~5米时开始敬礼；
●对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
员工服管理制度8
项目管理处员工服务准则
1、服务员要严格遵守《员工守则》，以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。
2、上班时，必须[佩带工作证，以便接受客户监督。
3、对待客人要有礼貌，不卑不亢的态度，树立自己的工作形象。
4、根据客户的要求，按质按量，按时完成服务工作，保证业主满意，有异议的，应作出合理解释，同时也业主协商作出处理。
5、在工作中，严禁向客户索取财物、金钱。严禁偷盗行为，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重还将追究法律责任。
6、未经业主允许，不得挪用业主财物，翻看报纸、杂志和打电话，如工作需要挪动财物，必向客户说明，得到允许方才进行。
7、服务员工有损坏客人财物，将予以赔偿，并视情形扣发责任人奖金。
8、与客户交谈时，不得泄露公司机密，更不得做出有损公司形象的行为和言语。
9、不能接受客户小费，如客户坚持付给而无法推脱，收下的消费一律上交管理。
10、管理处将不定期进行回访工作。
员工服管理制度9
物业管理处员工标准服务用语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了
2、欢迎您
欢迎您到我们小区来参观、欢迎您入住本小区、欢迎光临
3、告别语
再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来
4、道歉语
对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、不好意思
5、道谢语
谢谢、非常感谢
6、应答语
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们的工作、这是我们应该做的
7、征询语
请问您有什么事吗您有别的事吗请问您找哪位
8、请求语
请您帮个忙好吗麻烦您
9、商量语
您看这样好吗
10、解释语
很抱歉、这种情况，公司的规定是这样的，
11、基本礼貌用语
您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系，不用谢
员工服管理制度10
一、目的
为规范公司工作服的管理，提高员工素质和公司整体形象，特制定本制度。
二、制度内容
本制度规定了公司工作服的订制、发放、领用及折旧标准，着装要求及相关管理职权等。
三、权责
负责工作服的采购，仓库负责工作服的验收、入库、保管、发放登记等工作，并每月定时把电子档提交行政存档备查。
四、工作服的发放标准
1、公司人员每两年发放冬、夏装工作服各两套。
2、新员工进入公司七天后凭人事提供的相关证明到仓库领取工作服。
五、工作服的定制及领用
1、工作服使用年限：每位员工可领取（冬、夏）工作服各两件，使用期限为两年。
2、员工服装在规定使用期限内因丢失、损坏等原因造成无法穿着上班的，或因岗位作业特殊性需增发冬、夏装的，可由员工所在部门申请，经理批准，审批后由仓库发放，并要做好相关登记工作。
3、采购要本着货比三家的原则选择好定制厂家，在定制前应签订合同（或协议），明确数量、材质、尺寸规格、交期、价格、发票税点、验收标准、商标使用规范以及其它定制要求等。工作服做好到厂时由组织进行验收工作，合格后交由仓库保管。
4、禁止替代他人领用工作服。
六、工作服扣费标准
1、正常辞职流程办理的员工，在公司工作期限满半年者扣除50%；不满半年者扣100%。
2、因少件、丢失、个人损坏超过发放标准多领用的按采购价由员工自行承担。因特殊原因特批发放的工作服费用由公司承担。
3、员工在辞职办手续时若有未拆封的新工作服可退还给仓管员，仓管员应做好记录。
七、着装要求
1、生产及辅助性员工凡在上班期间必须穿公司工作服进行作业。
2、员工着装要整洁，不得自行转借给非本公司人员。
员工服管理制度11
物业客服中心员工服务管理标准作业规程
1.0目的
规范客户服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。
3.0职责
3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则。
4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2服务的十二字'方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2仪容仪表。
4.2.1服饰着装。
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
g非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2须发：
a女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5cm)，不盖耳，不留胡须；
c所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
d所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生：
a保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
b员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前就注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止。
4.3.1服务态度：
a对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走：
a行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
c行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f尽量靠路右侧行走；
g与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
4.3.3就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：
a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d晃动桌椅，发出声音。
4.3.4其他行为：
a不允许随时地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
e谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f不允许口叼牙签到处走。
4.4语言。
4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语：……你看这样好不好
4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员。
4.5.1主动说：'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗'；'请您出示证件'(保安专用)。
4.5.2确认来访人要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人'他马上来，请您先等一下，好吗'。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：'对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!'(保安专用)
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：'先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说'对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作'。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时，应说：'谢谢您的合作，欢迎光临。'
4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗'。
4.5.8当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'
4.6对住户。
4.6.1为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说'这与我无关'之类的话。
4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇'不知道、不清楚'的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：'对不起，让您久等了'。
4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说'对不起，打扰您了'。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手续，'对不起，请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，有'不用谢或不客气，没关系'回答。
4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说'你好，××先生/小姐，您回来了。'
4.6.16当熟悉的住户经过岗位时，应说'你好，××先生/小姐'。
4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说'有困难直说，但愿我能给您帮助'。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说，应说'谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解'。
4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说'不好意思，我想我们可能是误会了'。
4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说'噢，对不起，我不是那个意思'。
4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：'先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的
4.6.21当对方挑衅时，应说：'请尊重我们的工作，先生/小姐。'
4.6.23当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
a与住户交谈时，应注意：
b对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生，××小姐；
c与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
d与住户谈话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
e应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
f当住户提出的要求超过服务范围时，不要拖泥带水；
g与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话。
4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.2拿起电话，应清晰报道：'您好，××部门。'
4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.7.4通话完毕，应说：'谢谢，再见!'语气平和，并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说：'对不起，请您用普通话，好吗'或'不好意思，请稍候，我不会说××话。'
4.7.6中途若遇急事需暂中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话。
4.8.1电话接通后，应首先向对方问候，如：'您好，并作自我介绍。
4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时，应说'谢谢，再见'。
4.9进行工作操作。
4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客同乘电梯。
4.10.1主动按'开门'钮。
4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说'电梯来了，请进'。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45面向顾客。
4.10.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：'到了，请走好'。
4.11当值时接到投诉、咨询的处理。
4.11.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.11.2对于投诉，应指引住户到'客户服务中心'反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到'客户服务中心'咨询。
4.12在服务过程中，应注意事项。
4.12.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.12.3不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.12.4不与住户争辩。
4.12.5不讲有损公司形象的言语。
4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.12.8对住户一律行注目礼。
4.13与服务有关的技能与'顾客满意'在物业管理中的运用。
4.13.1业主的基本消费心理：
a花钱买服务；
b我的困难总是最重要、最紧迫的；
c消费就是追求心理或生理上的满足感；
d我需要尊重。
4.13.2员工服务的六个基本技能：
a学会同情业主，遇事要换位思考。
b记住业主的姓名、学会正确称呼业主：第二次和业主见面时能说出业主姓名；男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称'先生'；不可以随便称'老板'；女士已婚，可以称'太太'；弄不清楚时一律称'小姐'；不可以随便使用太亲近的语言。
c学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。
d学会忍耐。努力做到心平气和地工作。
e尽量少干扰业主。
f学会赞美业主。
4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。
a'三米微笑制'。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。
b'唱诺制'。'唱'是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，'诺'是指员工在提供管理和服务时，不允许说'不知道'、'不清楚'或干脆大包大揽，要树立'一诺千金'、'信誉良好'的服务形象。唱的语言包括以下几种：讲符合对方利益的语言；讲'双赢'的语言；讲'同伙'的语言；讲'赞美'的语言。
c'时效制'。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0记录
6.0相关支持文件
员工服管理制度12
为规范公司工作服的管理，提高员工素质和公司整体形象，特制定本制度。
第一条本制度规定了公司工作服的定制、发放、领用及折旧标准，着装要求等。
第二条行政办公室负责公司工作服的归口管理，包括发放及折旧标准、工作服的购买及验收、领用核签、检查考核等工作。
第三条工作服的发放标准
1、公司的工作服包括冬装和夏装。
2、公司人员发放工作服冬、夏装各两套。
3、新员工进入公司十天后发工作服。期间发放旧的工作服。
4、旧的工作服采取免费优先使用。
第四条工作服的定制及领用
1、工作服使用年限：（冬、夏）工作服各两年。两年内实行冬装公司统一回收，两年后的回收属自愿行为。
2、后勤仓库要定期盘点工作服，并根据员工进出情况和库存情况，及时进行定制申购，备足数量以便使用；并根据使用年限、季节变化及时组织更换。
3、后勤要本着货比三家的原则选择好定制厂家，在定制前应签订合同（或协议），明确数量、材质、尺寸规格、交期、价格、发票税点、验收标准、商标使用规范以及其它定制要求等。工作服做好到厂时由办公室组织进行验收工作，合格后交由后勤保管。
4、办公室依照各部门员工事先自行申报的衣服尺寸，通知各部门统一到后勤仓库领取，仓管员按办公室的要求如数发放，
第五条工作服的折旧标准
1、员工的夏装工作服实行免费使用，冬装工作服收取折旧费用。
2、员工自动离职的应全额收取工作服费用；正常辞职流程办理的员工按在公司工作时间长短收取相应的折旧费。
3、员工在辞职办手续时其工作服应事先洗干净叠好再退还给仓管员，仓管员视工作服新旧情况进行分类保管，以便下次优先发放使用。
4、员工服装在规定使用期限内因丢失、损坏等原因造成无法穿着上班的，可由本人直接向办公室申请购买，经审批后方可到后勤仓库领取工作服，其费用从工资中扣除。若属故意损坏的除加价赔偿外，还将视情节严重情况进行处理。
5、员工因岗位或作业特殊性需增发冬、夏装的，可由员工所在部门申请，经办公室审批后由后勤仓库发放，并要做好相关登记工作。
6、折旧标准：
工作服折旧分类工作3个月内（含）折旧费为50%；工作3-6个月（含）折旧费为40%；工作6-12个月（含）折旧费为20%；一年以上0
少件、丢失按原价赔偿一年以上按半价赔偿
第六条着装的要求
1、生产及辅助性员工凡在上班期间必须穿公司工作服进行作业。
2、员工着装要整洁，并不得自行转借给非本公司人员。
3、员工穿着工作服和仪容仪表的情况，将作为个人绩效考核的依据之一。
员工服管理制度13
一、目的:
为了适应公司发展的步伐,树立公司良好的整体形象,展现员工风貌,宣扬企业文化,规范员工统一着装,为员工创造良好的工作条件和福利待遇。
二、范围:
本办法适用于公司所有员工。
三、发放:
1、工服数量:员工工服分夏装和冬装,夏装短袖2件,冬装长袖2件,冬装外套2件。
2、建立台帐:
2.1、厂部仓库建立领用记录台帐,并在员工备用服装不足员工总数10%时及时将备用服装的储备情况反馈给行政人事部,并由行政人事部申请予以及时补充;
2.2、行政人事部建立工服管理台帐,应可明确追溯各部门、各单位人员领用时间、领用人、领用数量等相关信息;
2.3、各部门、各单位应建立工服管理明细台帐,应可追溯到每件服装的发放人、使用人姓名、性别、岗位、领用时间、等;
3、工服规格:工服大小尺码由承制商根据员工的身形量身套码而定。
4、工服发放:
4.1、发放工作服装时,由各部门、各单位负责人依据需领用工作服人数提出领用申请并经行政人事部经理确认后方可到仓库领用;
4.2、员工领用时在确认相关信息后在工服发放登记表上登记签字;
4.3、新员工入职需试用期满(即转正)后方可配备工作服;
4.4、转正员工在配备工作服六个月内辞职的,公司将其服装制作费用全额扣除,同时服装归属本人;在配备工作服半年以上、一年以内辞职的,公司将扣除其百分之五十的服装制作费,同时服装归属本人;在配备工作服一年以上辞职的,公司将不扣除服装费,同时服装归属本人;
4.5、员工因个人原因被公司开除或辞退的,配备工作服六个月内,公司将其服装制作费用全额扣除,同时服装归属本人;在配备工作服半年以上、一年以内的,公司将扣除其百分之五十的服装制作费,同时服装归属本人;在配备工作服一年以上的,公司将不扣除服装费,同时服装归属本人;
4.6、以上日期统一从20xx年8月18日开始计算。
5、工服价格:夏装34元/件;冬装50元/件;其他类服装(夹克、西服等)暂不公布价格,以后根据实际制作费用予以核算价值。
6、费用:所有工服按正常手续发放不收取任何押金。离职、辞退或者其他原因离开公司按照管理办法相关规定执行。
四、着装规定:
1、穿着工作服即代表公司之形象,必须保持工作服干净、整洁。如有脏乱、破损等情况一经发现应根据规定予以处罚;
2、员工工服限于上下班途中及工作期间穿着;
3、工服样式、标识为公司统一制定,各部门、各单位和个人不得随意更改,违规者一经发现将视情节予以处罚。
五、日常管理和监督、检查
1、行政人事部负责员工工服穿着监督和检查,各部门、各单位配合进行日常管理;
2、春、夏、秋季节有工服者在进入工作场所时必须穿着工作服,违者罚款10元/次;
3、冬季视工作环境温度,在室温允许的情况下,必须着工作服。
4、工服(短袖和长袖衬衫)预计使用期限为一年。经查证确为正常磨损损坏的,可收回并根据价格发放其他可穿着的工服。
5、工服若因保管不善致使损毁的,将根据情节追究相关责任人责任,并按照公布价格双倍重新申领发放。
6、由行政人事部进行不定期检查,各部门、各单位直接管理者承担连带处罚责任。
六、其他:
本管理办法从20xx年8月18日----8月24日开始试行,20xx年8月25日开始执行。解释权和修改权归公司行政人事部。以前的规章、制度、规定与本管理办法有抵触的地方以本办法为准,没有抵触的继续遵照执行。
员工服管理制度14
第一条、为树立和保持公司良好的社会形象,营造企业文化氛围,实现规范化管理,制定本规定,希望全体员工共同遵守。
第二条、职员着装、挂工牌管理办法:
1、员工在上班时间内要注意仪容仪表,要求得体、大方、整洁。
2、男员工着装要求:夏天穿衬衣,系领带,衬衣不得挽起袖口。不得穿皮鞋以外的其它鞋类,衬衣原则上每天清洗,领、袖口不能有污迹;女员工着装要求:上班穿着公司配发的制服,不得穿牛仔服、超短裙、低胸衫。
3、所有员工上班都必须戴挂工牌。如有损坏,重做费由个人承担,如丢失,按所造成后果的轻重处以制做费5倍以下的罚款。
4、制服在使用期限内如有损坏或遗失,由使用者个人按月折价从工资中扣回制服款,并由办公室统一补做制服。
5、 员工如有离职,按规定的使用期限,折价扣回制服款,不收回制服。
6、 新员工入职,试用期满后,方可配备制服,如有特殊情况需在试用期间着制服的,制服的使用期限从试用期满之日算起。
7、员工上班,必须按规定统一着装。未按规定着装者,一经发现违反规定员工5元/人次、部门经理10元/人次。
8、所有员工大型或有关活动按通知要求着装。
第三条、工服折旧
1、工服的折旧定为两年,两年后将不再计折旧。
2、如员工因个人原因工作未满一年离职,按80%扣除服装折旧,(未满一年按一年计算)工作服归个人所有。
3、如员工因工作能力有限被公司提前解除劳动合同者,按70%交纳服装折旧,工服归个人所有(不包括因违反公司制度而被开除者)。
4、试用期员工因个人原因离职,按服装价值全额交纳。因公司内部调整或试用人员工作能力有限被公司解雇者,将从其工资中扣除80%的服装折旧,工服归个人所有。
第四条、除清洗、修补外,工作服不得带出公司。
第五条、员工午休、外出会客或办事,都须穿工作服。
第六条、工作服应保持清洁,有损坏时,应及时修补,如损坏严重,则员工必须自己付钱重新订做。
第七条、员工不得随意改动工作服的样式,不得穿着跟工作服颜色相同或式样不同的服装。
第八条、员工领取工服一律填写工服申领表,由办公室统一管理。
第九条、本办法由办公室负责解释修改。
第十条、本办法自批准之日起实施。
第十一条、工作服必须穿戴整齐,保持干净。
员工服管理制度15
物业分公司员工服务管理规程
1目的
规范管理中心员工的服务行为，提高员工素质，确保公司良好的企业形象，为用户提供优质的服务。
2适用范国
适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。
3职责
3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。
3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。
4工作流程
4.1总则：
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将检查结果记录在(工作日志)中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1服饰着装：
4.2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
4.2.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
4.2.1.4非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
4.2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走；
4.2.1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
4.2.2须发容颜：
4.2.2.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
4.2.2.2男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm)，不盖耳，不留胡须；
4.2.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
4.2.2.4所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生：
4.2.3.1保持手都干净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
4.2.3.3上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
4.2.3.4保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1服务态度：
4.3.1.1对用户服务任何时候都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
4.3.1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
4.3.1.3谦虚和悦接受用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走姿态：
4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
4.3.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
4.3.2.3行走时，不允许随意与用户抢道穿行；在特殊情况下，应向用户示意后方可越行；
4.3.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
4.3.2.5尽量靠路右侧行走；
4.3.2.6与上司或用户相遇时，应主动点头示意；
4.3.2.7遇有上级领导视查，应站立起来，含笑相迎，安管员要敬礼。
4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
4.3.3.2在上司或用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上；
4.3.3.4晃动桌椅，发出声音。
4.3.4其他行为：
4.3.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
4.3.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
4.3.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
4.3.4.4到用户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿用户的东西、礼物；
4.3.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
4.3.4.6不允许口叼牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语：请您协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语：……您看这样好不好
4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1主动说：'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗!'；'请您出示证件'(安管专用)。
4.5.2确认来访人要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人'他马上来，请您先等一下，好吗'。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：'对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了用户的安全，请理解!'(安管专用)。
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：'先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：'对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；'当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时，应说：'谢谢您的合作，欢迎光临'。
4.5.7如果要找的人不在或不想会客时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗'。
4.5.8当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'。
4.6对用户
4.6.1为用户提供服务时，任何时候都应：
4.6.1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；
4.6.1.2与用户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；
4.6.1.3坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；
4.6.1.4神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；
4.6.1.5沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2对用户要一视同仁，切忌有两位用户同时有事相求时，对一位用户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位用户。值班时有用户有事求助时，应立即放下手中工作，招呼用户。
4.6.3严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4用户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视用户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑用户。
4.6.6当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为用户提供力所能及的帮助，切不可说'这与我无关'、'我无能为力'之类的话，而应该向用户说明'该服务已超出了我们的服务范围，请原谅!'
4.6.7与用户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对用户的问询应尽量圆满答复，若遇自己'不知道、不清楚'的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
4.6.9在与用户对话时，如遇另一用户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼用户。如时间较长，应说：'对不起，让您久等了'。
4.6.10与用户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要柔和，音量要适中，声音以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.6.11需要用户协助工作时，首先要表示歉意，并说：'对不起，打扰您了'。事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于用户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.6.13对于用户质询而自己又无法解释清楚时，应请上级处理，不许与用户争吵。
4.6.14见用户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手续，'对不起，请出示放行条'(安管专用)。当用户搬运物品有困难时，应主动上前帮忙，用户表示谢意时，用'不用谢或不客气，没关系'回答。
4.6.15当熟悉的用户经过岗位时，应说：'您好， ××先生/小姐'，当遇到熟悉的用户回来时，应说：'××先生/小姐，您回来了'。
4.6.16当用户有事咨询时，应热情接待，并说：'有困难直说，希望我能给您帮助'。当遇到用户施以恩惠或其他好处时，应说：'谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解'。
4.6.17当发觉自己和对方有误解时，应说：'不好意思，我想我们可能是误会了'。
4.6.18当发觉自己有失误时，应立即说：'噢，对不起，我不是哪个意思'。
4.6.19对来咨询办事的用户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：'先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的。
4.6.20当对方挑衅时，应说：'请您尊重我们的工作，先生/小姐'。
4.6.21当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时，应主动上前搀扶。
4.6.22与用户交谈时，应注意：
4.6.22.1对熟悉的用户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
4.6.22.2与用户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
4.6.22.3与用户谈话时，应专心倾听用户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断用户的讲话；
4.6.22.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复用户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复用户，不可不懂装懂，信口开河；
4.6.22.5当用户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
4.6.22.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
4.6.22.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
4.6.22.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。
4.7.2拿起电话，应清晰报道：'您好，××管理中心'。
4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《值班记录》内，并尽量详细回答
。
4.7.4通话完毕，应说：'谢谢，再见!'语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说：'对不起，请您用普通话，好吗'或'不好意思，请稍候，我不会说白话'。
4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时，声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：'您好'，并作自我介绍。
4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时，应说：'谢谢、再见'。
4.9进行作业时
4.9.1当室外作业可能影响到用户的工作和生活时，应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修等工作时，应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对用户，等用户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与用户同乘电梯时
4.10.1主动按'开门'钮。
4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，用手按住梯门外的上'开门'钮，以免梯门突然关闭，碰到用户。当电梯轿门开启后，面带微笑地说'电梯来了，请进'。
4.10.3用户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭后进入运行状态时，转身与梯门呈45度角面对用户。
4.10.5电梯停止，梯门开启后，应先出去站立在梯门旁，用手按住梯门外的上'开门'钮，面带微笑地说：'电梯到了，请走好'。
4.11安管员对车辆管理时
4.11.1对违章行车者，应说：'对不起，为了您的安全，请您按规定行驶'。
4.11.2对违章停车者，应说：'对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗'。
4.11.3对车场内的闲杂人员，应说：'您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留'。
4.11.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主：'请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上'。
4.12值班时接到投诉、咨询的处理
4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.12.2对于投诉，应指引用户到'用户服务中心'反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向用户解释；如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到'用户服务中心'咨询。
4.13在服务过程中，应注意：
4.13.1三人以上的对话，要用互相间都能听懂的语言。
4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.13.4不与用户争辩。
4.13.5不讲有损公司形象的言语。
4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。
4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.14安管员敬礼
4.14.1敬礼的范围：
4.14.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼；
4.14.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼；
4.14.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
4.14.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
4.14.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：'对不起，很抱歉!'然后再敬礼；
4.14.1.6遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕，遇有参观者人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过；
4.14.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.14.2敬礼的时间：
4.14.2.1在对方行至距自己3~5米时开始敬礼；
4.14.2.2对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.14.3敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
4.14.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。
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