客服专员岗位职责【集锦15篇】
在发展不断提速的社会中,岗位职责在生活中的使用越来越广泛,任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体,有多大的权力就应该承担多大的责任,有多大的权力和责任应该尽多大的义务,任何割裂开来的做法都会发生问题。大家知道岗位职责的格式吗?下面是小编精心整理的客服专员岗位职责,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
客服专员岗位职责1
岗位要求:
1、大专及以上、理工科背景,25-35岁
2、日语一级(口语流畅必须),英语能够翻译资料
3、日资企业工作经验(营业、客服、售后等经验优先)
4、性格乐观开朗、做事认真、有耐心,协调能力佳,能与周围的人共同协作推进业务
岗位职责:
主要职责是主导并推进客服领域相关法律法规对应能力的提升,
1.收集并分析中国市场的客服领域相关法律法规。
2.将收集到的`信息反馈给关联部门,并主导对策提案。
3.与日本总部的沟通交流(含法律法规资料的翻译)及会议现场口译30%
4.客服领域其他相关业务的支持20%
岗位要求:
学历要求:大专
语言要求:不限
年龄要求:不限
工作年限:无工作经验
客服专员岗位职责2
1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作,如宝贝上下架;
2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询,引导买家促成销售;
3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答,协调发货等事宜;
4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务;
5.记录、整理买家资料并存档,通过网络、电话等形式及时定期回访;
6.上级交办的其他工作。
客服专员岗位职责3
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的'服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
客服专员岗位职责4
一、售前工作职责---询单KPI项目
(一)询单转化
1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。
客户性质:
1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。
2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间
1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。
(三)客单价
1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。
2)店铺活动,把店铺在进行的.活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。
3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。
(四)退款
退款订单的跟进二次服务:
1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。
2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。
(五)回复率
对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。
(六)接待量
主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。
(七)服务
服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。
1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。
2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、售前工作职责----工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:
1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。
2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。
3)已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:
A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。
B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注
1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。
3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1)开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。
3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。
6)补运费:申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字】。
7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:
8)回复离线信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标),你问的......
6.备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等
a.普通修改价格:客服名---黄旗
b.未发货的订单:原因+客服名/日期---紫旗
c.已发货的订单:原因+客服名/日期---蓝旗
d.特殊备注:发什么快递+客服名/日期---红旗
e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗
7.跟单
排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
三、售前工作职责----发货
1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。
2.因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。
3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分。
客服专员岗位职责5
1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作,做到按时、完整、不遗漏挂号;
2、 及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询;
3、 参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品;
4、 安排并督促发货;
5、 无遗漏做好每天的'的班次交接
客服专员岗位职责6
1、负责接听或主动拨打客户的电话和解答客户的疑问;
2、客户跟踪信息交接,客户关系维护;
3、负责进行指定客户群体回访、信息校对等工作;
4、及时高效地处理订单,并确保信息的`准确反馈;
5、及时跟进机会客户,与技术人员配合完成客户订单。
客服专员岗位职责7
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2、负责收集辖区内用户资料,做好用户档案的管理;
3、负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主联络;
4、负责业主来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;
5、负责业主满意度调查工作,做好关于业主满意度调查的各种数据的`统计分析工作;
6、执行公司的各项管理规章制度。
客服专员岗位职责8
1、负责公司加工贸易手册的管理(申请,变更,核销)。
2、完成电子帐册的变更,核销,月度盘点,报核补税,季度自查,平衡帐册、库存差异;应对不定期海关稽查要求。
3、熟悉海关在加工贸易领域内的法规和操作要求,能够结合企业实际情况给公司准确的意见和建议。
4、精通办公室软件,特别是精通excel的'各类函数大量数据的运算。
5、负责公司进出口关单的登记和整理。
6、负责与海关,商检部门联系,确保所有进出口相关事务操作合法有效。
7、熟悉海关相关法律法规,以海关规范要求对各部门的报关业务进行协调。
8、按照海关规范要求进行商品归类,对商品作出hs编码建议。
客服专员岗位职责9
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的`规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、
爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
客服专员岗位职责10
1、负责办理客户入住、迁出手续及收集、管理客户档案资料。
2、负责辖区内租金及各项费用收缴工作。
3、负责客户投诉的.接待、处理及回访工作。
4、负责督导客户办理相关证件及房屋装修报批、装修过程的监督及纠正各类违章工作。
5、负责辖区内公共用房的管理及公共区域的清洁、绿化、消杀工作并进行检查和评核。
客服专员岗位职责11
1、登录店铺旺旺,解答客户咨询的问题;
2、处理各平台日常问题,接听客户来电;
3、掌握产品知识,推荐促销活动,完成销售目标;
4、积极响应上级分配各项任务;
5、与相关部门做好沟通工作,解决实际问题。
客服专员岗位职责12
岗位职责:
1、负责实施教学计划,保证日常教学的.有序进行;
2、及时收集教学信息并做好期中、期末教学分析;
3、负责教务课程的申请及取消;
4、负责教室管理和教师行程服务;
5、为教研中心提供相关资料。
岗位要求
1、有亲和力、细心、耐心,极强的协调能力;
2、经验不限,可接受应届毕业生,有教育学及相关经验者优先;
3、具有良好的团队沟通能力及协作能力;
客服专员岗位职责13
1、制定个人销售方案、计划,严格按照公司销售价格及交房标准进行销售;
2、负责公司楼盘的.推介,接待客户促进成交;
3、掌握客户需求,发掘及跟进潜在客户,做好对客户的追踪、联系;
4、热情接待,细致讲解,耐心服务,为客户提供满意的服务;
5、负责市场信息的反馈,定期对销售数据及成交客户资料进行分析评估,提交销售总结报告;
6、协助销售主管处理一般日常事务;
7、维护售楼现场设施的完好及清洁。
客服专员岗位职责14
1、负责搜集新客户的资料并进行沟通,开发新客户;
2、通过电话或网络与客户进行有效沟通了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩;
3、维护老客户的业务,挖掘客户的.最大潜力;
4、定期与合作客户进行沟通,建立良好的长期合作关系;
5、协助配合销售团队,创造销售业绩。
客服专员岗位职责15
1、负责服务中心客服的日常管理工作。
2、负责制定服务中心年(月)度工作计划、培训计划,定期开展业务培训。
3、负责组织收集顾客意见,并对顾客的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
4、负责处理顾客投诉、回访和意见调查工作,并进行相应的跟踪和统计分析,向公司提供准确及时的'信息和不断改进服务工作的建议。
5、负责顾客申报的工程维修、便民服务等有偿服务安排与协调、回访工作。
6、负责本服务中心/处微笑服务专项检查;
7、负责走动管理检查记录整理及归档;
8、负责SES体系管理及检查工作;
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