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客服专员岗位职责

时间：2023-03-07 13:44:53 岗位职责我要投稿

客服专员岗位职责合集15篇

　　在不断进步的时代，越来越多人会接触到岗位职责，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，职责是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。想必许多人都在为如何制定岗位职责而烦恼吧，下面是小编收集整理的客服专员岗位职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服专员岗位职责合集15篇

客服专员岗位职责1

　　负责处理平台内/外舆情隐患问题，能够及时响应和发现舆情潜在风险，减少舆情事件发生率。

　　具有对于舆情事件有较高敏感度，有较强思维逻辑。

　　具有良好的沟通能力，可以有效总结问题，并提供解决方案

　　定期对工作数据进行汇总、分析，针对突发、高发问题及时制定处置方案、话术，并针对现有流程、话术结合实际情况给予更新完善。

　　处理上级交办的其他任务。

客服专员岗位职责2

　　1、在部门经理的领导下，负责会所所有预订工作。

　　2、审核客服部所有员工预订信息真实性，做好每天预订日报表。

　　3、收集、掌握有关信息，建立信息资料库，不断提高业务技能。

　　4、负责餐厅宴会、商务会议预订及下单。

　　5、负责前台接待工作，热情主动接待客人。

　　6、负责每天和餐饮部沟通客人预订情况。

　　7、完成上级交办的其它工作。

客服专员岗位职责3

　　一、售前工作职责---询单KPI项目

　　(一)询单转化

　　1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

　　2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

　　客户性质：

　　1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

　　2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

　　(二)响应时间

　　1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

　　2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

　　(三)客单价

　　1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

　　2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

　　3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

　　(四)退款

　　退款订单的跟进二次服务：

　　1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

　　2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

　　(五)回复率

　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

　　(六)接待量

　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

　　(七)服务

　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

　　1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

　　2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

　　二、售前工作职责----工作内容

　　1.负责回复询问产品基本信息

　　1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

　　2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

　　3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

　　4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

　　2.负责回复处理询问折扣问题

　　1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

　　2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

　　3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

　　3.负责回复处理顾客撤回定单信息

　　顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

　　1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

　　2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

　　3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

　　A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

　　B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

　　4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注

　　1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

　　2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

　　3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

　　4)买家提出关于发货的`特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

　　5.各种话术

　　1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

　　2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

　　3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

　　4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

　　5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

　　6)补运费：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

　　7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

　　8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的......

　　6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

　　a.普通修改价格：客服名---黄旗

　　b.未发货的订单：原因+客服名/日期---紫旗

　　c.已发货的订单：原因+客服名/日期---蓝旗

　　d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期---红旗

　　e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗

　　7.跟单

　　排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

　　三、售前工作职责----发货

　　1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。

　　2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

　　3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

客服专员岗位职责4

　　1.负责处理在线通知和传真，网单订单受理，接货约车。

　　2.负责空运营销、陌生来电回访等业务。

　　3.负责核心客户日常货物跟踪，定期回访客户，监控客户的发货量，将异常信息反馈给营业部经理。

　　4.负责处理客户投诉、货物运输途中的异常。

客服专员岗位职责5

　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

　　3、为客户提供完整准确的'方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

　　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

客服专员岗位职责6

　　1、负责销售及维修客户的电话回访工作，以优质的服务提升客户满意度。

　　2、负责客户信息资料管理，客户关系的日常维护。

　　3、负责4S店日常客户数据分析、报表制作及日常办公事务。

　　4、领导交办的'临时性工作。

客服专员岗位职责7

　　1. 接受线上、线下客户诉求的`处理，解答客户疑问，并妥善解决客人问题;

　　2. 及时解决客户问题，维护客户权益，与业务紧密协作，确保投诉问题的快速圆满解决;

　　3. 于处理过程中客户的要求及暴露的问题向部门进行反馈并提出改进建议。

　　4. 外派景区现场驻场服务，为景区客人提供咨询，现场入园障碍解决等服务

客服专员岗位职责8

　　1、负责接听处理部门课程咨询电询，意见及建议等;

　　2、负责重要客户电话回访工作;

　　3、负责处理网络咨询业务;

　　4、负责相关信息的管理及分类导流;

　　5、负责部门相关重要通知的发布。

客服专员岗位职责9

　　1. 负责向顾客宣传最新活动信息，提供购物指引、咨询;

　　2. 负责向有需要的顾客提供租赁雨伞、婴儿车等服务;

　　3. 负责执行商场节庆活动，如积分换礼等 ;

　　4. 接待顾客投诉或建议，并定期回访;

　　5. 负责与公司各部门协调配合，做好服务保障工作。

客服专员岗位职责10

　　一个客服人员应具备的基本素质：销售客服的工作职责

　　1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

　　2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

　　3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

　　天猫销售客服的工作职责具体工作内容：

　　1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

　　2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

　　3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

　　4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

　　5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

　　天猫客服应该注意事项

　　天猫不同于集市，淘宝对于天猫商城店铺管理要比C店严格的多了，很多时候都是客服不慎惹的`祸。所以做一个成功的天猫商城客服，有些注意事项一定要先通过子雨的整理学习一下。

　　以下内容维权一旦成立，都将面临6分每次的处罚!

　　天猫客服要注意的事项请参考回答：

　　1、买家：有没有发票?可以开发票吗?答：亲，有发票。可以开发票

　　2、买家：我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解!

　　3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗?答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。

　　4、列如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，发票已经给你开了，发货的时候忘了一起寄给你了，非常抱歉，我们马上寄给你。

　　5、买家：有没有QQ?答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。

　　6、买家：我上网不方便，你手机号码多少?答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系