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药店收银员专业工作总结

时间：2023-12-18 08:32:07 工作总结我要投稿

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药店收银员专业工作总结

　　总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它能够给人努力工作的动力，快快来写一份总结吧。我们该怎么去写总结呢？下面是小编整理的药店收银员专业工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

药店收银员专业工作总结

　　事实上，药店还是和一般的零售商店有很大的不同，中国有句老话叫“病不自医”讲究的是病人对医生药店的高度信任和生命健康的托付，药店与人的珍贵生命是高度相关的！在变质的品类管理之外，我们企业是否需要思索药店之所以存在的意义是什么？在简单的企业环境变化中，药店的长期竞争优势在哪里？药店凭什么和高周转低价格的其它零售业态竞争？

　　在美国，零售巨头沃尔玛已经成了美国连锁药店的重要威逼，美国第一医药连锁企业WALGREENS就认为其竞争对手不是CVS、Rite Aid等零售药店，而是沃尔玛这样的零售连锁大卖场。在日本，由于药事法政策限制的渐渐取消，便利店开头销售药品，而药店的非药品比例也早就超过药品比例，连锁药店与便利店开头竞争。事实上，一般零售业与医药零售业之间已经消失了异种行业和业态相互渗透与竞争的状况，我们的零售药店在大力推动品类管理同时，不要忽视了药店服务，“服务”好像不能立马提升销售利润，然而却与真正树立企业品牌形象、建立顾客忠诚度乃至长期竞争优势都息息相关。

　　笔者由于上海用友幅驰公司询问项目的缘由对上海医药零售企业进行了系统的实地调研、沟通和询问，可以说我国的药店服务还处于较落后的初级起步阶段，详细而言存在如下一些问题：

　　（一）多数药店的所谓“药学服务”是由营业员甚至厂家促销员供应简洁的用药询问，可能药店管理层原意是“同等功效下，高毛利商品优先推举”，但由于“高毛利”的利润驱使和基层员工较低的药学学问，目前已经变质为赤裸裸的“药品推销”，只考虑高利润而很少考虑药品的毒副作用。相当部分药店员工对自己从事的具有高度社会责任感的工作并不在意，认为自己的主要工作是药品验收、盘点、销售、报表制作等等，药学服务只是很小的一部分工作，甚至有认为把药卖出去就行了，不需要和顾客多罗嗦。

　　（二）相当部分药店对服务缺乏明确的流程和规范以及相应考核，服务的过程和质量以店员和药师的学问和阅历为主要影响因素，而且，由于专业学问的不对称和缺乏评价服务质量好坏的标准，药店员工始终处于主动地位，顾客处于被动的地位。部分企业虽然也意识到服务的重要性，但是由于对于如何搞好服务缺乏有效的运行考核模式，还是是停留在口号和形式。

　　（三）药店药学专业人才普遍缺乏，“挂名药师”现象严峻。大多数药店的从业人员（包括执业药师）不仅缺乏临床医学、药物治疗学等的系统学问，而且对于药店服务涉及管理学、经济学、心理学等就更是匮乏。不尽如人意的学问结构使得药店员工即便有心也无力，从药物保障供应的传统职能向以顾客或病人为中心的现代职能转变。而药店企业供应的培训体系大都处于初级粗放的状态，无法真正支持药店一线员工供应药学服务。

　　（四）药店设施不能支持良好服务。由于连锁药店的竞争度和成熟度远远低于超级市场、便利店等现代零售业态，因此连锁药店的设施设备的设计和采纳也相对落后，以实现基本功能为目的，而较少考虑顾客的心理体验，削减消费者除购物货币成本外的心理和情感成本。举例来说，大部分药店的收银速度都比较慢，现代都市消费者对于收银的心理承受速度为6秒，而相当部分药店由于使用的是非专业的POS设备和软件，往往要让顾客等上20—30秒才能成交，在傍晚等客流高峰时段在收银柜台顾客会排成长队等待，降低服务满足度。此外相当部分货架采纳玻璃构件，直边尖角给消费者的心理体验很不舒适，标签价也往往是手工填写，往往让消费者俯身低腰劳神细看。

　　导致我国药店服务落后的缘由除了传统药店的观念束缚，药店企业对服务的内涵熟悉不深刻，我国医药未分别的政策体制制约，药店相关人员的教育培训滞后以及企业经济利益等，还与服务本身的“固有特性”有关：

　　首先是药学服务的“无形性”。一般“商品”是有形的，消费者能看能摸，但药学服务很难用一些技术规格和简化的大众易于记忆理解的语言来表达，“服务”本身也是无色无味无法储存衡量。

　　其次是“可变性”。药学服务的供应，要求服务人员具备相当的专业学问和待客阅历，由于即使是同一病症的两个消费者，由于个体差异的缘由在选购药品、服用药品上也有差异。所以即使有一套规范的药学服务程序，但是服务的内容还是有差异的。这样，服务可变性因素就不仅仅来源于服务人员的素养，还有服务对象的差异。

　　第三是“易消逝性”。药师或营业员为顾客服务的同时，这种服务也就传递给了顾客，服务的质量与水平也就马上成为现实。因此药店服务的制造和传递是同时进行的，这限制了服务的柔性。

　　最终是“服务效果难衡定”。一部分消费者仅仅是依靠阅历或感觉选购药品，并无客观确凿的证据表明某种药品对于消费者是对症合理的。另一部分消费者由于学问和阅历有限，在购买药品时，会接受店员、药师或伴侣的推举。一方面，药店人员有义务为顾客进行药品推举或药学服务，指导顾客对症、平安、合理的用药。另一方面，消费者很难客观的推断药店人员所推举药品或供应的药学服务是否真的达到了合理、经济的标准。

　　但是无论何种困难，药店从来就不是一般的零售商店，而是为了呵护顾客的身心、满意其需求才成立的业态，药店的工作是和人的生命、健康以及医疗息息相关的工作。专业服务（不单是药学服务）是药店区分于其他零售店的根本环节，药店服务的主体不仅包括药师，也包括目前我国药店的一般营业员和特有的厂家助销员。开展药学服务不仅是推举平安、有效、经济、适当的药品，还需要监控给药过程，观测消费者用药反应，并进行必要调整，追踪药品使用的最终结果，进行必要的评价。

　　是否药店服务就是那么难提升呢？我们可以来看看日本零售企业是如何来做服务的，比如日本闻名的连锁药店“杉药局”，它是排名日本前五位的闻名现代连锁药店，20xx年在日本东京证券交易所上市，其20xx年2月的年报数据显示，销售额为2.172亿29百万日元，总店铺数为510家。

　　杉药局的创始人最早于1976年在日本西尾市郊区开家70平米的小店，把中医和皮肤疾病作为药店服务重点，悄悄进行反复讨论，当时能够为一位客人进行一两个小时健康询问和药学服务，结果得到当地居民深深的信任，以后规模渐渐扩大进展起来。因而在其企业使命中，阐述了领导者对其核心理念的总结：“我们只经营能真正让顾客每天安心，欢乐，健康的生活的商品；我们不光是销售商品，还为客户供应有用的信息及询问建议，从而获得相应的收益”。

　　杉药局的每个门店的药剂师不少于三人，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导询问和配药的工作上，门店内会特地开拓询问室供应用药健康询问以及各种医疗器械（如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等）供顾客进行诊断以亲密把握自己的健康状况，此外还依据社会环境的变化，不断提高服务水平和延长服务内涵，从门店内的询问服务向门店外的社区扩张，其背景是日本医疗法的修正增加了对药剂师期盼和责任，如健康时期的自我保健、生活习惯病（高血压、糖尿病、肥胖等）、动脉硬化等的预防、对生病疗养中患者开处方药、而且伴随高龄化家庭疗养的支援等，都使得要求药剂师支援的场合增加。20xx年1月，杉药局开头进行与看护保险相关的家庭医疗服务，其药剂师依据医师的指示利用门店的无菌调剂室中调制输液，送到患者家中，向患者或家属正确说明交换输液的方法。20xx年5月，开头规范化的供应听力障碍者的笔谈服务。20xx年9月，和收费养老院开头合作，对当地的养老院进行药物疗法支援，杉药局的药剂师和医师巡诊同行，依据医师指示把药送到养老院老人起居室，对药的作用和使用方法进行说明。

　　由于日本的新技术（信息技术、网络技术、通讯技术等）高度发达，衫药局的服务还从门店延长到了网络和手机上，依靠衫药局供应的医药疾病方面的学问库和专家服务，顾客能够在网络上进行疾病的自我诊断以及药品中每种成分及作用的查询，还能得到与其健康亲密相关的所谓“健康天气预报”，每个月为顾客供应健康杂志《H未参与培训的药店员工或助销员，或三次（含三次）培训考核不及格的，不得参加药店服务工作。

　　（五）乐观利用新技术来关心提高服务水平

　　采纳信息技术来实现规范化管理已经是不容置疑的趋势。如美国RiteAid公司大力建设顾客健康电子系统，顾客通过在网上或在连锁药店供应个人资料及相关的医疗健康信息并保存在该系统中，系统依据数据库中顾客的资料自动提示药师，留意顾客所购药品与其它处方药或非处方药的可能的不良反应。利用这一系统，药店可为顾客供应全方位的药学服务，同时顾客可定期收到有关促销和打折消息的电子邮件。此外，还在计算机上对一些老年患者、慢性病患者建立用药档案，以便于查询及指导用药，避开重复用药或药物相互作用的发生。

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