51职场>实用文>工作总结>优质服务工作总结

优质服务工作总结

时间:2023-05-16 12:47:21 工作总结 我要投稿

优质服务工作总结(15篇)

  总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料,它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律,让我们一起认真地写一份总结吧。总结你想好怎么写了吗?下面是小编精心整理的优质服务工作总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

优质服务工作总结(15篇)

优质服务工作总结1

尊敬的市局领导、各县局同事:

  大家上午好!我是XX局服务专责XXX,下面简要汇报20xx年我局优质服务的主要工作,请指正。

  一、修订完善了《优质服务常态机制建设管理办法》等制度汇编。对创一流供电企业及标准化供电所建设中要求的供电服务方面的.内业资料进行了修订、完善和补充。

  二、开展了“春季供电服务竞赛”、迎建党90周年”便民服务宣传及“为民服务创先争优”主题宣传日等活动。

  三、6月5日,12级的龙卷风突袭我县局部地区,电力设施遭受了严重破坏,我局立即启动供电服务抢修预案,组织了6个抢修队伍,用了3天时间,抢修杆塔91基,确保了受灾群众及时恢复了正常生产生活用电,得到了地方政府和群众的高度赞誉。

  四、每月按时向XX电业局客户服务中心上报《供电服务承诺兑现表》及总结。全年局95598受理各类用电咨询847次,报修236次。供电可靠率完成99、68%,电压合格率96、01%

  五、按照省公司和市局要求,我局能够及时在各营业场所发布和更新有关客户服务方面的信息、资料,完善了便民设施,各类服务图板统一明示上墙。

  六、连续3年我局在全县行风建设评议中,保持第一名。

  在服务客户方面存在问题、难点:在电费回收方面,既要按时结零,又要搞好服务,客户不按期缴费,下达通知停电后,有时会引起的客户投诉事件发生。

  20xx年主要工作计划和安排

  一是坚持“你用电,我用心”,牢固树立服务思想。完善95598服务平台建设,充分发挥其作用,履顺工作流程,规范服务标准。

  二是成立国家电网公司统一的党员服务队,开展电力服务“三走进”和营业窗口“三亮一创”活动,进行“星级服务人员”、“星级服务窗口”评比活动。根据我县春灌用电量大的特点,继续开展“春季供电服务竞赛”等为民服务活动。建立绿色办电通道,增设收费网点,拓展缴费方式,最大限度方便客户。

  三是加强客户服务人员职业道德教育和业务知识的培训。健全供电服务应急机制,完善应急预案,做到重大舆情早发现、早处置。

  四是严格落实“三个十条”,规范服务行为,细化服务标准,优化业务流程,主动接受社会监督。搞好客户服务和行风监督工作,客户满意率力争达到98%以上,继续保持我局在XX县行风评议活动中领先地位,持续提升企业供电服务水平。

  汇报结束,谢谢大家。

优质服务工作总结2

  优质服务是企业的生命线,我局始终高度重视优质服务工作。20xx年我局在上级供电公司的正确领导下,坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务理念,不断规范服务行为,创新服务手段,完善服务机制,提升服务水平,提高办事效率,大力优化发展软环境,为经济发展发挥用心作用。

  一、不断完善各项机制,确保优质服务工作顺利开展

  (一)完善组织领导机制。年初召开了大厂供电局行风建设动员大会。成立了行风建设领导小组,构成了一把手亲自抓、分管领导直接抓、窗口单位具体抓的工作网络。制定了《大厂供电局行风建设实施方案》、《大厂供电局行风建设职责分工及职责追究制的规定》。对行风建设和优质服务工作作出总体部署,明确了职责,提出了具体要求。会后逐级签订了《行风建设职责状》和《职工优质服务保证书》。

  (二)完善日常工作机制。继续在全局贯彻落实《服务窗口亮起来工程实施方案》,要求客户服务大厅及各供电所营业厅统一国网公司标识,持续服务用品齐全,方便用户咨询;对服务人员进行定期培训,切实规范人员服务行为,保证窗口单位人员做到办事快、潜力强、服务好。

  (三)完善优质服务工作机制,规范服务流程,实行真正的“一口对外”。充分发挥客户服务热线作用,进一步完善局客户服务中心投诉、举报受理职能,实行24小时值班制度。

  (四)完善职业道德培养机制。加强职工职业道德、职业纪律和优质服务行为规范的培养,认真贯彻落实“三个十条”和《国家电网公司员工守则》,增强职工的.优质服务理念,杜绝态度生、冷、硬及吃拿卡要等行为的发生,做到工作提质、办事提速、服务提效。

  (五)坚持监督检查机制。一是内部监督。以国家电网公司“三个十条”为准绳,以“六制”为重点,以考核为杠杆,坚持明察暗访三级监督网络长效机制,每月不定期对所、站优质服务工作进行明察暗访,上半年共开展明察暗访11次,未发现违诺违规现象。我们还把优质服务工作作为重点资料在每月综合例会上汇报。二是外部监督。

  (1)公开“十项”服务承诺、服务标准和服务流程;

  (2)窗口单位公开服务热线、投诉举报热线,确保咨询电话、报修电话24小时畅通。

  (3)坚持局长接待日制度,认真对待客户的投诉,利用客户投诉这面镜子,不断改善和完善服务工作。

  二、不断加强调度管理,合理安排电网运行方式

  在生产系统,我们以加强“三公”调度为契机,以安全供电为重点,大力开展优质服务。停电检修前,充分思考客户的用电需求,用心组织召开协调会议,合理安排电网运行方式,尽量避开用电高峰时段,最大限度缩短停电时间。每次的计划停电信息都按规定提前透过县电视台及时公布,对于重要用户,开设信息群发平台,透过手机信息的方式向用电客户传递停电信息,使客户及时了解停电状况,提前做好工作安排,体现了“想客户之所想,帮客户之所需”的生产服务理念。

  三、不断开展形式多样的优质服务工作

  1、根据上级领导安排以及年初的工作计划,6月12日,由监察室牵头,局相关科室配合在县政府广场开展了一次“阳光服务”、“安全用电”宣传活动。在活动现场针对人们关心的业务办理流程、电费电价、安全用电、家庭节电常识等问题进行了广泛宣传,对过往群众进行了答疑解惑。活动现场气氛热烈,应对面地讲解,心贴心地服务,使“诚信在供电,满意在伊乡”的主题实践活动真正得到了体现。此次活动共发放宣传材料200余份,现场答疑10余人次。透过此次“阳光服务”活动,进一步拉近了供电企业与人民群众之间的距离,赢得了社会各界人士对大厂供电局工作的支持和认可。

  2、用心开展特色服务,制定特殊客户服务措施,对农村孤寡老人、残疾人、特困户、军烈属等特殊家庭采取登记造册,实行分片定人定责管理,坚持上门服务,定期走访,建立信息沟通渠道,不定期电话咨询等方式,随时了解特殊客户的用电状况,及时为其排忧解难。

  四、认真做好办事公开工作,自觉理解社会监督

  全面推动办事公开工作是新形势下加强优质服务工作、推进民主管理、推动电力事业科学发展的重要措施。

  (一)建章立制,规范办事公开工作。年初,我局成立了办事公开领导小组,并下发了办事公开实施方案。方案中把有关法律法规、服务标准、电费电价、业务办理流程、调度信息、监督信息等资料作为重点及时公开,使办事公开真正发挥服务用户的作用。

  (二)充分利用网络资源,完善办事公开工作。将我局工作动态、电力法规、用电常识、停电计划等公开资料及时上传局内网和县行政权力公开透明运行网上。3月份县纪委监察局工作人员来我局检查,对我局的办事公开工作给予了高度评价。

  五、加强监管,不断提高客服系统实用化水平

  加强流程管理,根据故障报修工作标准,严格执行5个电话流程,每月对工单完成状况进行监督考核,保证在承诺时间内完成。透过95598服务热线,监督服务质量,对服务过程中发现职工服务不到位的状况进行考核,利用考核机制,提高职工的职责感,带动整体服务水平的提升。

  做好运行数据反馈工作,每月将95598系统运行数据及业务受理状况进行统计分析,发放到相关单位,为管理及维护供电设施带给参考信息。

  雷雨天气或恶劣天气状况下,故障抢修较多,利用GPS卫星定位系统了解抢修车辆定位信息,准确派工,提高抢修工作效率。

  我局的优质服务工作虽然取得了必须的成绩,但也清醒地认识到,我们的工作与上级和用户的要求还存在着必须的差距。今后,我们将继续在深化、完善、充实、提高上狠下功夫,促进我局优质服务工作更上新台阶。

优质服务工作总结3

  近两年来,xx联社在省联社的坚强领导下,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,认真贯彻落实科学发展观和省联社“1235”战略,以规范行业服务标准为导向,以建立科学管理服务流程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,以优质文明服务工作为抓手,按照“建设一流服务团队,打造一流服务文化,培养一流服务品牌,展示一流行业形象,创造一流工作业绩”的标准,遵照“规范、诚实、文明、严谨、创新”的十字行风要求,大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程,努力打造信合文化品牌,不断提升窗口服务形象,保持了各项业务快速健康发展,经济效益明显改善,优质文明服务工作取得显著成效。20xx年12月末我区联社率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。20xx初,我区联社飞天信用社获得x省银行业20xx年度“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年在全省客户服务通报中,我区联社实现零投诉。

  下面,将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结,呈请各位领导参考、讨论。

  一、强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提

  (一)深化认识,实施“一把手”工程,狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题,农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本,因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置,列入重要议事日程,当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路,全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组,并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中,都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线,常抓不懈。近年来,积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议,切实加强对文明规范服务工作的领导,严格按照银协、省联社的部署,精心组织,精心指导,精心安排,精心实施。

  (二)全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此,必须做到全面发动,全员参与。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式,督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响。同时,我区联社还从本单位实际出发,精心设计活动载体,把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中,使群众喜闻乐见,积极参与,增强活动的吸引力,感染力。培育广大员工“培育行业服务品牌,树立良好社会形象”的服务理念,确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。

  (三)明确目标计划,分步实施责任到人,完善考核机制,公开评选标准,奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,服务定时,努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的'各个环节都要有统

  一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。20xx年,我区联社联社投入8万元,在各网点的服务窗口安装了服务评价器,并结合实际情况制定了《xx信用联社柜台服务评价器考核办法》,同时设立工会专干一名,专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月按照优质文明服务考核细则进行的、评比打分,并在优质文明服务专栏进行公布。

  二、加强培训教育,提高业务技能,营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育,培养员工良好的职业道德,自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训,举办规范化服务礼仪培训班,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练,并进一步推广。20xx年,联社邀请航空公司专业培训师,针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班,举办礼仪服务培训班,改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛,提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务。仅20xx年一年,我区联社就举办了20多期业务培训班,培训人员800余人次,培训面100%。20xx年10月份我区联社在x市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一,团体第二的优异成绩。今年,结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动,大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训,增强员工法制观念,使每位员工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法经营,防范和化解金融风险;典型培训,组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习,以增强感性认识,取之所长,补己之短。20xx年7月,联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行xx支行实地观摩学习,并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座,有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月,联社选派2名新员工赴x商业银行进行学习,用同行的先进经验指导xx联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛,颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。20xx年联社加大员工培训力度,举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班,培训面达到了100%。联社还鼓励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试,形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚,营造了比学赶超的浓厚氛围。

  三、创新服务手段,完善服务功能,是提高服务质量的关键。

  (一)强化柜面服务管理,提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来,特色服务包括:延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务,为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务,选择信用等级为A级以上的企业,作为信贷业务特快服务对象,对其实行特事特办,使办理业务效率大大提高;推行客户经理制,为存贷大户配备客户经理,并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务,通过全面周到的服务改善银企关系,增强吸引力,保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施,达到树立良好的企业形象的目的。

  (二)创新服务方式,延伸金融服务。为方便广大储户,20xx年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前,我区联社已设立自助银行7家,安装自助设备25台。

  四、突出重点,狠抓落实,建立文明服务长效机制,是优质文明服务落到实处的保证。

  (一)建章立制,使优质文明服务工作建立制度依据。制定了《xx联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、《xx联社优质文明规范化服务实施细则》《xx区农村信用社文明规范服务考核标准》等制度并及时修订完善,做到了优质文明服务有章可依,使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。

  (二)建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓不懈,不滑坡,不动摇,除必须制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。各营业网点是农信社的窗口,小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能得出真相,因此,明查暗访是保证优质服务不走过场,不摆花架子的一个好办法。近两年来,省联社、x管理部和我区联社都定期不定期地通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式,以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个环节,树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。同时,依靠社会监督和舆论监督,向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等。

  (三)下大力气加强网点建设,增强信用社社会竞争力,促进各项业务发展,为优质文明服务打好硬件基础。规范统一标识,塑造醒目的公众形象。近两年来,联社始终以提升企业外部形象为目标,加快网点改造步伐,对各网点内部进行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一使用x省农村信用社标识,规范机构名称和宣传用语,并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造,我区联社多家网点现已成为x市示范性网点,大大提升了信用社对外服务形象。20xx年我区联社孔家信用社被评为精品服务网点。20xx年12月末我区联社联社营业部率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。

  五、多位一体,齐抓共管,把文明规范服务工作引向深入。

  (一)建立健全事后监督管理体系。优质文明服务首先要保证业务办理的规范、无差错。为此,我区于20xx年1月率先成立了全省第一家事后监督中心,进一步加强了对辖内农村信用社文明服务的规范化管理。制定了《xx区农村信用联社事后监督中心管理办法》,选拔了6名同志,配备了会计档案室和事后监督中心。严格执行差错整改制度。每月月末联社计划财务部对审核出的差错进行统计,以简报的形式进行全区通报,向各信用社反馈监督信息,对出现差错的柜员进行罚款,增强了柜员合规操作的意识,提高了优质文明服务水平。积极制定培训计划,拓宽培训层面。采取分组学习的方式,让各社会计人员轮流到事后监督中心学习,增强会计人员的责任心,规范监督操作行为,确保监督质量的提高。完善档案管理制度。事后监督员每日将审核后的会计凭证装订编号,月终统一移交档案室管理,确保了会计凭证的安全性和完整性。监督成效凸显,风险得到有效防范。中心自成立以来,通过抓管理,促学习,提高了全区会计人员的业务水平,加强了对全辖业务的监督,自20xx年1月以来累计监督业务笔,日均业务量约4200笔,共计发现各类问题132笔,其中潜在风险隐患问题60条,向联社提出防范建议100多条。经过一年多的监督运行,全区账务核算质量明显提高,平均差错率明显下降,使广大员工养成了严格遵照流程办理业务的习惯,有效降低了人为操作风险,大大提升我区联社的优质文明服务水平。

  (二)建立远程联网监控中心。为进一步提升联社管理手段,提高工作效率,20xx年,联社对监控中心进行改造,通过远程网络传输,省联社、联社领导、保卫、稽核等部门均可根据各自实际的控制权限,对全辖各营业网点、自动柜员机、金库等监控点进行音、视频实时监控查看,实现音、视频信号的切换,语音双向对讲、并对云台镜头进行控制。如今,我区联社即可通过远程联网监控中心对各营业网点各柜员优质文明服务情况实时监控。

  以上,就我区联社在加强和改进优质文明服务工作方面的一些做法和体会,向各位领导作了汇报,不当之处,恳请批评指正。

优质服务工作总结4

  为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本,也是社会文明的重要体现。**年7月20日,**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务,我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量,作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来,我们积极开展创优工作,以“管理年”活动为载体,不断创新服务管理方式,完善服务创优措施,深入开展“服务创优工程”,叫响“**优质文明服务年”口号,使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末,全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作,其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。 现将我们认真贯彻中银协工作安排,着力开展全系统文明规范服务工作,创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

  一、以企业核心价值观为统领,全面开展服务文化创建工作

  **省农村信用社经过×××多年的发展,在不断壮大自身的同时,为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题,严重制约着信用社的发展。省联社成立后,将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观,追求企业与员工的同生,创造企业与社会的共赢;把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念,构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建,作为企业整体文化的重要组成部分,将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式,进行典型引路,开展层级推进,在激烈的市场中得到了壮大与发展。

  ××以核心价值观为统领,高起点开展服务文化创建。认识到位,才能担负责任。企业服务文化创建,是一件长期而艰苦的工作,而其作用需逐步显现,只有对企业核心价值观深入理解,认识到位,才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来,着力开展企业核心价值观教育,采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法,全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动,认真贯彻《中国银行业文明规范

  服务工作指引》,践行《文明服务公约》,遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风,牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念,使其深入人心,收到了较好的效果,有力地引领了企业服务文化的创建工作,做到了领导重视,群众积极响应,确保了组织有力,工作的持续推进。

  ××以企业文化理念为指引,准确定位服务标准。意识决定行动,自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员,以日常业务为题材,拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》,撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》,突出了企业核心价值观和企业文化理念,通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法,全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合,准确定位了服务基本标准。“笃学”,全体员工要做有知识有文化的职业人,善于学习,深具文化修养,务必做到服务优质;“厚德”,全体员工要遵守职业道德,体现职业操守,严格工作流程,有效防范操作风险,务必做到服务安全;“自强”,全体员工要不断完善自我,追求更高、更好,争做业务与服务的排头兵,务必做到服务高效;“济世”,全体员工要胸怀全局,奉献社会,务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合,起到了双向激励,互动明显的'效果,有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。

  ××以企业服务文化建设为动力,明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出,需要诸多的内在要求予以充实,文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观,展示企业的文化理念,打造企业的服务品牌,实施服务精品战略,推进行风建设,实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵,首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸;从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化;从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化;从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展,实现服务目标与内涵的不断丰富,使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现,塑造全省农村信用社优秀企业形象。

  二、以教育培训为切入点,提高全员的文明服务意识

  为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展,省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则,着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上,组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》,建立了百套题库,认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作,一线参加培训和考试人员1200×××余人,覆盖面达×××,员工文明规范服务意识,遵守职业道德意识,风险管理意识,执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核,干部员工有学习笔记和心得体会。同时,各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动,认真查找服务与管理方面的薄弱环节,及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率,防范服务投诉现象的发生。

  ××开展制度培训,提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点,采取分级集中培训和业务培训相结合的方式,全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前,仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了1300×××人次,并进行了上岗考试,收到了较好效果,同时,按照银行业协会的要求,组织全体员工认真学习了《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件,全省农村信用社参加本次测试人员有×××人,有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务**操作能力的提高。

  ××开展骨干人员强化培训,建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上,十分注重骨干人员的强化培训,先后进行了优质文明服务×××名骨干师资培训,又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训,采取“请进来、走出去”的方式,既有他行的典型示范,又有自身的标兵展示,目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式,逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。

  ××丰富培训素材,创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性,省联社负债管理部先后编写了《**省农村信用社优质文明服务规范》、《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《**省农村信用社优质文明服务培训教材》,紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐**

  的主题拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》,撰写了《**省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》,印发了《**省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《**省农村信用社优质文明服务五年发展规划》,汇编了《**省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件,丰富了学习培训素材,通过上述教材,采取“重点集中,骨干先行,标准示范,送教上门,自学为主,集中提升”的学习培训新模式,用新理念教育职工,用标准化的服务助推企业的成长,效果十分显著。

  三、以制度落实为着力点,强化服务的监督管理工作 省联社针对服务工作反弹性强,管理中存在的诸多薄弱环节,有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施,强化了层级推进和层级管理工作。

  ××强化服务管理,建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制,各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组,主要领导亲自挂帅,靠前指挥,做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制,通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法,加强全员,尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制,分专业包服务优化工作,层层设立服务监督员,实行前后岗相互监督,上下级相互监督,事后监督贯穿全过程,专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制,各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外,加强了对营业网点的明查和暗访,并对违规行为进行处罚和督办,做到凡查必有记录,凡查必有通报,有章必循、违章必究,敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴,变服务管理的“软手段”为“硬手段”,强化对各级服务管理部门的量化考核工作,引入固化的评价分值体系,奖优罚劣,达到对管理者的再管理,对监督者的再监督,形成服务管理的考核评价机制。

  ××完善监督检查,实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《**省农村信用社优质文明服务监督检查办法》,做到因需而变,将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩,违规违纪的员工,除给予相应的纪律处分外,还要扣发绩效工资,保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化,以“拉网式检查,

  定点式处罚”为检查原则,将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容,形成“以检防险,以检促优”的工作机制。拉网式”检查,有效促进服务提升。省联社成立以来,服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制,强化制度的执行力和约束力,各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查,市联社、办事处进行了三次“过细化”复查,省联社成立了专门检查组历时44天,分三个组对×××个县级联社,×××家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容,包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容,详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患,处理处罚相关责任人×××人。省级检查工作结束后,省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结,对各地区的服务管理差异进行了归纳,印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》,并要求各市对检查出的问题进行了认真整改,上交整改报告,有效促进了服务水平的提升。**年我们根据新的情况,对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查,以期通过反复的高质量检查,达到服务深入人心,服务成为自觉行动的根本目的。

  四、以典型引路,进行层级推进,全面开展服务创优工程

  按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求,结合**省农村信用社实际,我们确立了“夯实基础,稳步发展,大力提升,典型引路,层级推进,全面发展”的文明规范服务工作方针,全面开展服务创优工程。

  ××全力做好基础夯实工作,服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手,形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准,形成“大服务”的格局,夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手,切实解决服务中存在的各类问题,有效解决存在的隐患,夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手,全面提升服务技能,形成外有压力,内有动力的竞争格局,省联社成立以来,通过诸多行之有效的措施,开展了大量基础性工作,为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。

优质服务工作总结5

  为进一步提高全站收费人员文明收费优质服务水平,真正体现高等级公路运营管理“以人为本、以车为本、服务至上”的工作理念,切实提高全站文明服务水平、服务质量,树立良好向上的文明服务风气,向全社会展现高等级公路行业“窗口”优质文明服务新风貌。经考核评比获得上半年“文明服务之星”是刘佳、崔磊、马玲燕。现结合我站工作实际,现将上半年开展情况做如下总结:

  一、为使“文明收费优质服务”竞赛活动与当前收费这一中心工作紧密结合起来。

  有力地促进我站的全年通行费征收任务和其他各项工作的全面完成,根据收费所的统一安排和部署,我站成立了相应的竞赛活动领导小组,并结合我站的工作实际,制定了开展竞赛活动实施细则。

  在竞赛活动中,一是组织召开了全站职工动员大会,集中学习了收费所开展竞赛活动的文件精神。通过深入的学习,统一了全站职工的思想认识。我站职工利用业余时间撰写学习笔记10000余字,撰写职工承诺书20余份,并在我站悬挂开展竞赛活动的横幅。二是认真组织学习《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》。根据收费所统一安排,为各站配发的文明服务规范手势光盘,我站集中全体职工进行了为期20天的集中学习、军事训练和文明用语培训工作。在此次活动中我站严格组织,精密实施,按照要求使职工队列水平有了很大的提高,尤其是三大步伐中的正步训练,难度大,我站克服种种困难从基础做起,让退伍军人单个辅导,使得大部分职工掌握了要领,基本做到了整齐划一。同时还对交接班进行了温习规范取得了良好的效果。主要是收费上岗人员的着装,头饰,列队上下岗,规范交接班,文明用语的集中的培训,对照下发的光盘操作,全体职工认真学习,取得了较好的成绩。通过进一步规范收费员文明用语、仪容仪貌、微笑服务、行招手礼等行为,拓展了服务内涵,延伸了服务方式。同时,使全体收费人员能够细致、全面、深入地了解和掌握服务礼仪的基本知识,在微笑、手势和站姿等仪容仪表方面有较大的提升。三是抓好检查考核工作。依据收费所开展各类竞赛活动的具体内容和要求,站活动领导小组坚持对各收费班当天收费情况进行了详实的考核。在考核过程中,我站坚持把竞赛活动的考评与日常考核工作相结合,突出了对收费人员上岗时的仪容仪表、文明服务、业务操作、制度执行、新闻宣传报导等方面的考核力度,较好地推动了我站竞赛活动的全面有序开展。四是及时通报,落实整改措施。我们依据竞赛活动小组日常考核和内外稽查情况,及时组织全站职工,对阶段活动中取得的成绩和存在的不足进行认真的分析、评比,同时,提出了存在的问题和不足,站活动小组及时制定了整改措施,严抓了措施的落实,使我站“文明收费优质服务”竞赛活动做到了有考核、有评比、有总结、有整改。通过竞赛活动的不断开展,我站全体收费人员在竞赛活动中,能够严格要求自己,全面落实竞赛活动的总体要求,文明服务,依法收费,业务操作差错率有了明显的减少,文明服务水平有了较大的提高,为推进竞赛活动的深入开展和各项工作的顺利进行奠定了坚实的基础。

  二、为全面提升我站职工队伍的整体素质。

  营造重视技术、尊重人才、争当先进的良好氛围,引导全站职工努力学习科学技术知识、钻研业务技能,造就一支技能型、复合型和知识型的收费队伍。

  根据收费所年初各项工作的总体要求,我站始终把提高职工的职业技能作为收费服务的一个重要标准来要求职工,结合我站工作实际,成立了活动领导小组。一是加大了职工培训力度,组织职工认真学习《职业道德规范》、《收费公路条例》和《甘肃省收费公路收费工作程序及要求》等法规制度,在时间、人员、内容上进一步得到了落实。二是把开展职工职业技能素质提升活动与上半年开展的.收费竞赛活动有力地结合起来,纳入到我站日常工作的考核范围。三是因地制宜,全面协调,大力开展文明礼仪培训活动。活动中,我站根据收费所配发的文明服务规范手势光盘,集中全体职工进行了为期20天的集中训练,从文明用语、仪容仪貌、微笑服务、行招手礼等的规范动作及言行都进行了详细统一要求。通过培训,我站职工在文明服务、交接班等的动作上有了较大的提高。四是加强“绿色通道”车辆的查验工作。根据“绿色通道”工作的具体要求,我们及时严格组织收费、警卫人员进行相关的业务知识学习,在查检货物、操作流程、摄像机的使用等方面进行了全面详细的培训,提高了全站职工执行“绿色通道”工作的能力,为确保“绿色通道”工作的顺利进行奠定了基础。

  “文明收费优质服务”工作不仅靠我们“微笑”、“规范”是远远不够的。“文明收费优质服务”工作是一个“没有最好,只有更好的”的系统工程。下半年我们将继续以昂扬向上的风貌和奋发有为的精神,彻底转变服务观念,实现由“被动服务转主动服务”、“要我服务转我要服务”,创新务实,攻坚克难,圆满完成各项工作任务。

优质服务工作总结6

各位领导、同志们:

  今天,旧的一年已过去,新的一年即将到来。下面,就我们一年来在优质服务工作方面的一些工作,向在座各位作以汇报,不当之处,恳请大家批评指正。

  随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展,关系到企业的社会形象,关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识,我们将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓,在过去的一年里我们共完成

  同时在实际工作中也存在诸多问题:

  在20xx年我们继续将行风建设和优质服务作为中心工作来抓,进一步加强行风建设和优质服务工作。

  加强领导,从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导,做到认识到位。要努力做到“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标,一切工作的'出发点和落脚点。其次是落实责任,做到组织到位。工作中,我们要实行一票否决,与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。

  以客户满意为目标,开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中,我们深切地感到,要建立以客户满意为目标的服务保证体系,就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统,我们要进一步规范服务,规范服务窗口礼仪服务、标准化服务和一条龙服务,要建立首问负责制、首办负责制、坚持月考核及客户评议制度。同时,我们还要不断丰富各种活动,拓展活动内容,实施更为人性化、个性化的服务:针对收费难、欠费停电客户意见大的问题,我们要以优质的服务感动客户,实施情感催费,并拓展电费预交业务。为进一步方便居民客户缴纳电费,在20xx年,我们要积极宣传电费预交,争取让每个客户办理客户服务卡实行电费预交,避免由于欠费停电给客户带来的不便。切实解决农民交费难的问题在生产系统,我们以加强“三公”调度为契机,以安全供电为重点,大力开展优质服务。停电检修前,充分考虑客户的用电需求,积极组织召开协调会议,合理安排电网运行方式,尽量避开用电高峰时段,最大限度缩短停电时间。力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标,把优质服务融于经营管理的全过程,严格按照《国网公司员工服务十不准》的要求,以诚信赢得客户,以服务占领市场。

  以人为本,强化监督,增强员工服务意识。通过工作实践,我们感到,要实现优质服务工作的常态化和规范化,就必须坚持以人为本,通过加强教育和强化监督,不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。

  1、是加强思想教育,转变服务观念。在下一年我们要结合工作实际,竟可能的开展“遵纪守法”、“规范管理”等一系列教育与实践活动,加强我所职工的服务观念,以实际行动体现供电企业服务理念。

  2、是建立监督机制,加强内外监督。我们要在社会各界聘请义务监督员,开展明查暗访,专门检查行业作风和优质服务方面的情况,广泛地听取社会各界的意见和建议,及时发现和纠正服务中的不规范行为。

  3、是重奖重罚,从严整顿因工作不到位、服务质量差、违反行风建设和优质服务等相关规章制度的职工。通过严格的考核,才能有效增强了职工的责任意识和服务意识,促进优质服务整体水平的提高。

  在20xx年,我们要紧紧抓住农网改造这一难得机遇,加大对电网的改造,要解决电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题,提高供电能力,为优质服务工作打下物质基础。定期发布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息,不断增强地方政府和广大客户对供电工作的了解。总之,在下一年里我们要继续加强行风建设和优质服务工作,并积极配合各班组的工作切实的提升我所的工作水平。

  以上是我们服务班一年来的工作和下一年的初步打算,请各位领导和同志们提出宝贵意见。

优质服务工作总结7

  根据“百日优质服务竞赛”活动宗旨,为了提升医务人员形象素质,全面提高医疗服务质量,坚持“以病人为中心”,更好地为群众健康服务。外科特制定了“百日优质服务竞赛活动”具体实施方案,人人签定了工作责任状。每周三下班后进行了法律法规、医德医风的学习,每次参加学习人数达到了95%以上,对所学知识的知晓率在90%以上。对非特殊情况未参加学习,科室予以经济处罚,罚款10元/次,对迟到者罚款5元/次。科室对每个人都进行了卫生责任区的划分,要求时刻保持病区的.卫生。对工作未做到位,或在行政查房中扣了分的,每扣一分科内予以经济处罚50元。

  通过三个月来严格的管理制度和工作措施,使大家在仪表举止、服务态度、劳动纪律、工作质量、效益等方面都有了较大的进步。这三个月以来,科室所有人员均能按规定着装、佩带胸牌,科内未发生投诉事件,未和病人及家属发生过争吵,未发生大的护理差错事件,严格执行了医保、合管相关规定,科内无收受红包、回扣或私自收费现象,科室日平均住院人数为15.4。对全院行政查房中发现的问题次日均在交班会上予以通报,并作出整改。业务收入较去年增加了20%。科内满意度测评达到95%以上,对患者提出的意见及时予以回复,并在交班会上、护士会上予以整改。

  总之,通过这项活动的开展,提高了科室全体人员的素质,强化了服务意识,病人满意度明显提高。在今后,希望这项活动能长久开展下去,本人觉得还应增加业务知识的学习、培训、考核,使我院不仅在服务上有大幅度提高,在业务上也应成为一流。这样,我院才能真正做到经济效益和社会效益双丰收。才能真正实现我院长远发展目标。

优质服务工作总结8

  为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本,也是社会文明的重要体现。**年7月20日,**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务,我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量,作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来,我们积极开展创优工作,以“管理年”活动为载体,不断创新服务管理方式,完善服务创优措施,深入开展“服务创优工程”,叫响 “**优质文明服务年”口号,使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末,全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作,其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

  现将我们认真贯彻中银协工作安排,着力开展全系统文明规范服务工作,创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

  一、以企业核心价值观为统领,全面开展服务文化创建工作

  **省农村信用社经过×××多年的发展,在不断壮大自身的同时,为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题,严重制约着信用社的发展。省联社成立后,将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观,追求企业与员工的同生,创造企业与社会的共赢;把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念,构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建,作为企业整体文化的重要组成部分,将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式,进行典型引路,开展层级推进,在激烈的市场中得到了壮大与发展。

  ××以核心价值观为统领,高起点开展服务文化创建。认识到位,才能担负责任。企业服务文化创建,是一件长期而艰苦的工作,而其作用需逐步显现,只有对企业核心价值观深入理解,认识到位,才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来,着力开展企业核心价值观教育,采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法,全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动,认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》,践行《文明服务公约》,遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风,牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念,使其深入人心,收到了较好的效果,有力地引领了企业服务文化的创建工作,做到了领导重视,群众积极响应,确保了组织有力,工作的持续推进。

  ××以企业文化理念为指引,准确定位服务标准。意识决定行动,自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员,以日常业务为题材,拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》,撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》,突出了企业核心价值观和企业文化理念,通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法,全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合,准确定位了

  服务基本标准。“笃学”,全体员工要做有知识有文化的职业人,善于学习,深具文化修养,务必做到服务优质;“厚德”,全体员工要遵守职业道德,体现职业操守,严格工作流程,有效防范操作风险,务必做到服务安全;“自强”,全体员工要不断完善自我,追求更高、更好,争做业务与服务的排头兵,务必做到服务高效;“济世”,全体员工要胸怀全局,奉献社会,务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合,起到了双向激励,互动明显的效果,有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。

  ××以企业服务文化建设为动力,明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出,需要诸多的内在要求予以充实,文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观,展示企业的文化理念,打造企业的服务品牌,实施服务精品战略,推进行风建设,实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵,首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸;从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的.全面服务优质化;从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化;从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展,实现服务目标与内涵的不断丰富,使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现,塑造全省农村信用社优秀企业形象。

  二、以教育培训为切入点,提高全员的文明服务意识

  为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展,省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则,着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上,组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》,建立了百套题库,认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作,一线参加培训和考的春节。日常工作中,员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班;还有员工小孩出生都没守在妻子身边,坚持在工作岗位上。

  员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次,有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了,手提包却落在了柜台外,营业柜员发现后,及时根据包内身份证信息找到失主,并将放有信用卡、提货单,电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说:“信用社的人值得信任”。还有一次,有个客户来取钱,临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内,柜台员工发现后为其保存,并积极想办法与对方取得联系,将遗失的款项交给客户。客户非常感动。同时,以支行工会小组为依托,支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动,把团结、友爱向外延伸。

优质服务工作总结9

  服务工作是现代商业银行的灵魂,是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况,找出服务工作还存在的不足,并促进全行保持良好的服务态度,优质高效的服务质量,全心全意为客户服务的理念,遵守职业道德规范,树立良好的社会形象,促进精神文明建设,近日,xx支行组织了一次全行员工服务工作调研,通过抽样调查.座谈会等形式,对全行服务工作现状有了一个较深的了解,通过调查,85%以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高,具体表现在:

  一.各级领导重视、组织推动有力。

  通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件,进一步明确服务兴行的意义,增强服务兴行的意识,提高服务技能和水平,爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同,激发了员工的主人翁责任感,全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

  二、基础教育扎实,服务意识有所增强。

  通过**定办法措施来约束员工行为的同时,还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练,如支行xx所为了进一步提高一线员工的整体素质,利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训,提高了大家的服务技能,在xx所组织的重点客户调查中,回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时,90%的客户对该所的“服务态度.服务设施“从“良好.好.一般.差“四项中选择了“好“,10%选择了良好。在回答“与其他银行相比,工商银行好在哪里“时,客户的意见可归纳为一是服务态度好,网点环境好,二是员工素质较高,三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响,工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

  三、设施建设齐全,服务环境优美。

  xx支行经过近几年的不懈努力,基础设施、服务环境得到了极大的改观,所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境,以“宾至如归”之感。

  四、规章**度健全,奖罚措施有力。

  我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节,建立健全了各项规章**度**度,做到了**度上墙、便民设施齐全,配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督,为推动xx支行优质文明服务工作起到了积极的作用,也向社会展现了xx工行优质服务的风彩。在调研过程中,客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见,如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时,意见可分为五种:

  一是网点过少,且功能不齐全,服务品种单一。即使是xx最大的储蓄所――工行xx所,也没有柜员机,与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便,与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在xx这样的较落后地区推广也不是一时之事。

  二是等候时间过长,特别是处于繁华地带的网点,存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素,即人员素质问题。但主观因素也不可忽视,系统在**度上实现事权分离的同时,一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

  三是所与所之间的'服务水平不一致,有的柜员服务态度时好时坏。

  四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐,客户在比较之下认为我行“过于死板“,如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后,随着实名**的为广为人知,办理挂失客户认为,开户时已拿******,证明了身份,密码挂失后,七天才能支取的规定不甚合理,应该更改。据网上报道,建行x市分行已率先对实名**帐户密码挂失**度进行修改。只要储户本人持******办理密码挂失,可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。

  五是没有统一着装,没有大行大所的气派。整个xx市金融系统,没有统一着装的只有工行,统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。

  调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“,这两个问题得到了客户的积极响应,80%的客户做了回答,心得体会范文其中80%的客户要求我行加强管理,进一步提高服务质量,工作更上一层楼;另外20%的客户提出我行应加大****宣传力度,员工统一着装,设置自动取款机,提供个人消费性贷款服务,提供免填单服务等等.这些建议表明,工商银行的存款在逐年增长,客户的质量也在逐年提高,部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能,而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行,多功能化的网点是大势所趋,如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作,我们应该从现在着手通过培训员工提高服务技能,加强服务力度来预防有些地方已经出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生怨言,工资户.散户挤兑重点户.大户的现象,我们可以在xx市金融业内首家尝试“一米线“,尽快推出“客户理财xx“,大力营销企业和个人网上银行,这既是从自身业务发展的需要出发适应客户需求的一种举措,更可以领本地区风气之先,进一步扩大本行知名度,巩固已有阵地,发展新的客源。

优质服务工作总结10

  优质服务,是此刻商业市场上一向提倡的主题,一个企业的发展和存活,靠得是客户,靠得是有持续性的客户,要做到这一点,说难不难,说易不易,想牢牢抓住客户的心,就是这四个字—优质服务。

  为进一步推动环茂品牌建设,提升环茂科技形象和服务质量,促进销量业绩增长,增强企业核心竞争力,经总经理办公会议决定,集中一个月时间,开展“优质服务月”活动。这次优质服务月的主题是:优质服务,展环茂新形象;奉献客户,树环茂好口碑。指导思想:围绕公司各项中心工作,按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业”的要求,坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的服务原则,以优质服务为出发点,透过自查、培训、整改、评比等活动,进一步强化公司员工的服务意识,努力提高服务水平。

  公司这个月里做了很多实质性的工作,比如墙上醒目的标语,比如优质服务人员的评选,而且还组织全体员工参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到,公司为提高服务质量下的决心。

  作为一名销售人员,我想从我自身谈谈优质服务该做到的资料:

  1、优质服务就应以人为本,上门推销,就应本着客户就是我们的衣食父母,我们关心他们就等于关心自己。

  2、学会站在对方的立场上思考问题,解决客户的顾虑和麻烦,了解客户的心理,分担和化解他们的不安和实际困难,让客户觉得他买到的不仅仅是你的产品,更有你的优质服务。

  3、作为一个销售人员,要做好自己的服务,就务必了解和掌握必要的技术技能,这不但在谈业务时还是去解决实际问题,都是十分有帮忙的,不要觉得这些都是技术部的人该做的事情,和我无关。你要明白,和客户打交道,你是先头部队,也是善后部队,你的服务质量怎样样,直接关系到公司的利益和形象。

  结合接下去的工作,我想谈谈怎样在实际工作中做好服务,接下去的重点工作是尾款和运维款的回收工作,这项工作,工作难度是有的。经过几个星期去企业里接触,我觉得萧山的.收款工作是能够分层次的,这和服务做到好坏是成正比的,售后运维工作做得好的企业基本上比较爽快,运维不好的,设备老出问题的企业态度就比较不差。我想这个也是能够理解的,如果我是企业老板,看到自己花钱买的设备老坏,谁会心甘情愿的付钱啊。此刻能够把客户的状况从好到差分成a、b、c、d四等。

  1、对于a、b类的,要继续持续良好的服务,做到客户要了解的东西或想进一步得得到的服务要尽量去满足。

  2、对于c类的客户,要做好沟通工作,向他们去解释为什么设备会出问题,并提出可行的解决方案,让客户觉得这些问题是暂时的。

  3、对于d类的客户,大多是以公司此刻资金紧张,或者验收报告没到为由推脱,像后者,我觉得也是我们公司工作的一个疏忽,要收过去这么久了,还没把验收报告发下去,让顾客能够有这个借口推脱也是没办法的,此刻主要就是要尽快的和环保局联系发下报告。对于前者来说,我们能够以人性来思考,如果企业确实是有实际困难的,公司能够思考两笔款子分开来付,如果是故意推脱的,就应用心向企业领导沟通,说服他们,让他们明白他们付这笔钱是物有所值的。

  优质服务月的活动虽然结束了,但是我觉得这种行为,这种态度已经这公司上下构成一种态势,我想在这种良好的氛围下,公司的将来必须会发展的更好。

优质服务工作总结11

  为增强全体员工的服务意识,不断提高宾馆的服务质量,以优质、高效的服务提升宾馆的竞争力,在20xx年6月9日至20xx年7月8日期间,我馆开展了为期一个月的“优质服务月”活动。部门积极响应,经过一个月的实践证明,部门都取得了一定的成绩,凸显出了一批优秀的班组、优秀的员工,部门也产生了一些服务能手,形成了善于发现问题、解决问题的好风气,对部门的发展起到了很大的激励作用。

  本次活动分四个阶段,每周一个阶段,每个阶段设立一个主题,分别为:劳动纪律、仪表仪容、服务规范、礼节礼貌。为确保活动按计划顺利实施并使活动质量落到实处,前厅部各班组结合各自特点,制定了相应的活动方案,按计划开展各项工作。

  一、加大前期宣传力度。前厅部在活动前期准备过程中,通过班前会、班组会向员工介绍优质服务月的宗旨和内涵,要求员工以真诚的微笑迎接每一位宾客,以热情的服务满足客人的一切合理需求,以此来提升客人的.满意度。

  二、在优质服务月活动中,前厅部为使员工在标准化、个性化服务更上一层楼,组织全员观看《星级酒店访查规范示范片》,并要求班组按照示范片中的服务动作标准对员工进行强化训练。在培训中,管理人员先后采用提问、讲解的方式,这样既能调动员工主观能动性,使员工在学习理论知识的同时,更快、更准确的融入到自己的本职工作中,又更加明确了今后部门工作的标准与规范,真正做到理论与实践相结合。此外,还开展了普通话、英语等方面的专项训练。通过这些培训,员工的服务素质有了明显的提升。在整个优质服务月活动中,前厅部员工把“优质服务”与工作职能结合起来,通过参与活动改进了工作态度,变被动服务为主动服务,服务质量有了较大改善。

  三、充分发挥大堂质检职能,检查和整改相结合。大堂质检采用定时、不定时相结合,明查和暗访相结合、规定内容和全面检查相结合的方法,对各部门各工作岗点“优质服务月”期间,各阶段、各主题的执行情况对进行检查,并将检查结果在次日晨会上进行通报,并记录在案。前厅部作为检查部门,也没有对本部门进行包庇隐藏,发现问题也是及时通报、及时整改。

  通过本次优质服务月活动,强化了前厅部全体员工的服务意识,增强了员工的文明意识和服务意识。“优质服务月”活动虽然已经过去,但它不是工作的结束,而是一项艰巨工程的开始。前厅部将以此为契机,树立以优质服务为核心的新的服务理念,全面提升服务质量,持续将优质服务月贯穿于工作的始终,努力把服务质量提高到一个新水平。

  20xx年7月16日

优质服务工作总结12

  春回大地、春风送暖,伴着“优质服务月”的春风,集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动,做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想透过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、用心性,增强其职责心、职责感和服务意识,促进各单位的工作,以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动状况的反映来看,“优质服务月”活动取得了可喜的成绩,实现了以优质服务月活动为新的起点,全面提升后勤服务质量的预期目标。

  一、领导重视组织严密

  优质服务月活动开始之初,集团专门召开了动员会,号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动,确定“为广大师生服务是我们的职责,广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号,并对活动作了具体的安排,要求各单位要结合实际,透过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责,建立起规范化的工作规程,努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。

  二、用心主动活动多样

  各单位按照集团的'要求结合本单位的实际,用心主动地开展了一系列活动做了超多的工作:

  (一)行政部

  行政部在“优质服务月”中做了许多工作,简要如下:

  为加大宣传力度,办公室做了条幅,悬挂在校园主要道路上,使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259,听取来自各方面的意见和推荐,对于群众反映的问题,及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道,公寓召开宿舍助管员培训会,饮食中心召开学生座谈会,维修中心在图书馆、新教学楼搞维修,热力中心为大家做健身器材,职工医院为老干部体检等各中心重大活动,办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作状况作了简单汇总并交宣传部,目前已在校园网上做了宣传报道。在近期的《后勤简讯》上,对各中心的工作状况也做了宣传报道。

  我院交换机改造后,全部办公、住宅电话变为直拨方式,总机室的2位机务员同志加班加点,为教职工调试电话、确定号码。在那段时间,他们常常工作到晚上10点多钟,为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求,目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原先的四位电话号码变为七位号码,给大家内外联系带来很大为便,这无形中增加了机务员的工作量,他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。

  收发室在优质服务月中,服务态度大为改观,他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志,得到了大家的认可。

优质服务工作总结13

  20xx年,为进一步优化经济发展环境,不断提升服务企业的质量和水平,营造“亲企、安企、强企”的良好氛围,xx乡根据县委、县政府《关于对部分企业实行挂牌服务的实施方案》的要求,认真开展挂牌服务企业(xx市天利园休闲农庄等)工作,通过不断提升自我服务企业的质量和水平,为挂牌服务企业健康稳定发展创造了有利条件。一年多来,xx乡积极融入全县“建设新兴工业组团”战略部署,坚持以服务为抓手,深入企业开展调查研究,想方设法帮助企业解决发展中遇到的各种困难和问题,不断服务企业增产增效,努力提高企业经济效益。根据要求,现将xx乡开展“挂牌服务企业”工作情况总结如下:

  一、主要做法:

  (一)强化组织领导,深入走访调研

  1、高度重视,精心部署。按照县委、县政府关于开展“挂牌服务企业活动”的要求,xx乡迅速行动,及时印发了《关于认真做好“挂牌服务企业”工作的实施方案》,并成立了xx乡挂牌服务企业工作领导小组和办公室。其中,乡主要领导任领导小组组长,分管招商引资工作的常务副乡长任副组长,乡招商办3名干部为成员,形成了主要领导亲自抓,分管领导具体抓,一名副乡长协管抓落实的工作机制。同时,定期召开乡挂牌服务企业推进会和阶段总结会,及时、全面掌握挂牌服务企业生产销售过程中遇到的困难,从而有重点、有针对的'帮助企业解决实际困难,促进企业科学高效发展。

  2、加强宣传,坚持走访。xx乡借助召开挂牌服务企业工作推进会的机会,要求全体选派服务组干部提高认识,认真落实,充分发挥优势,广泛利用资源,做到宣传政策,服务企业,高标准、高质量地做好各项工作,以实际行动,推进大观科学发展。会议形成了常态化的走访机制,由乡主要领导每月定期走访企业,分管领导和工作人员坚持每月3-5次深入企业,通过多种方式了解企业的发展需求和存在的困难,主动与企业共谋发展良策、协调解决问题。

  (二)、创新服务手段,解决实际问题

  在开展企业挂钩联系服务工作中,创新工作抓手,搭建服务平台,内容形式多样,结果富有成效。

  1、搭建生产要素保障平台。协助企业努力争取更多信贷额度。积极协调保障煤电油气运等生产要素的供给,科学调度电力资源,保障企业接长单、接大单的信心和能力。

  2、搭建产品市场开拓平台。制定本土新产品目录,加大新产品本地推广应用,帮助企业突破产品进入市场初始阶段的瓶颈约束。积极组织产业招商活动,探索“以商引商”的合作模式,增强企业投资的信心。

  3、搭建企业沟通帮扶平台。认真协调落实国家和省扶持工业发展的优惠政策,加大对上争取力度。积极对上争取,组织并指导企业申报国家、省各项专项资金。

  4、为企业服务落到实处。根据机关工作人员挂钩服务结对的要求,与挂钩服务的企业保持联系,经常了解企业的运行情况,遇到的困难和问题,及时帮助解决和协调。

  二、下一步工作打算

  1、突出企业挂钩联系服务工作的重点,着力化解企业发展难题。及时掌握经济发展动态,跟踪企业生产经营中出现的新问题,加强协调服务。及时兑现相关扶持政策,减轻企业负担;积极协调银企关系,重点解决融资难、审批难、市场开拓难等问题,搭建平台,化解难题。

  2、加强督查问责力度,建立企业服务长效机制。加强督促检查,对企业反映的问题,没有按时办理的实行督办,建立起解决企业问题的长效机制。对影响企业发展而又一时不能解决的问题,提出解决建议措施并提请委领导或相关部门协调解决。

优质服务工作总结14

  20××年,我行按照县机关作风整顿要求,制订了《快速提升优质文明服务实施方案》,紧紧抓住客户反映强烈的突出问题,全面开展服务工作整治活动,取得明显成效。目前全行服务规范得到强化,服务制落实,服务效率有了较大提高,一线窗口普遍做到“三声”到位,双手接送,客户满意不断提高,有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是:

  一、明确整治重点,加强组织领导。

  针对客户和各级服务检查反映的突出问题,我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制的执行:加强对管理执行过程的监督控制,强化工作评价,提高执行能力,确保服务工作目标落实,将服务工作质量纳入绩效考核,建立考评系统和服务工作先进评比制,着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行:抓好服务礼仪、服务态的改善和服务能力的提高,做到精神饱满,符合服务礼仪要求,重点消除“三声”不到位、态冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的.“常见病”,强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导,保证活动扎实开展并取得实效,支行成立服务工作整治活动领导小组,支行党委书记、行长××亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门,负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

  二、深入宣传发动,开展学习教育。

  支行召开全行职工大会,认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神,对服- 1

  四、组织服务竞赛,树立先进典型。

  开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动,支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低,评选优质文明服务优胜单位1个,在柜面员工中评选服务明星3名,给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动,建立典型示范机制,制定服务工作先进评比表彰制,发现和培养服务典型,加大奖励力,树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射,以点带面,推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中,我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。

  五、加强考核督导,严肃责任追究。

  支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐,通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式,随机抽查各级人员执行服务规范情况,对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩,实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据,与评先评优资格、年考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位,整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点,由支行党委对其负责人进行特指问责,并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导,坚持每月组织1—2次全面检查,编发服务管理工作通报,累计8名员工因服务欠规范受到不同程处罚,保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

  六、履行服务承诺,助推地方经济

  20××年,我行全面履行服务承诺,全力服务地方经济建设,努力增加信贷投入,着力帮助企业减轻财务负担,提高经营效益。特别- 3强化了工作措施。一是搭建信息平台,创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题,我行进一步加强与政府有关部门合作,安排专门人员,与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系,及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力,组织客户经理队伍深入企业,介绍和推荐我行的金融产品,实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道,创新信贷产品。针对贷款担保难题,大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务,有效拓展了企业的融资渠道。如对××企业,受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下,我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持,帮助企业渡过难关。对××企业,我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务,帮助企业解决资金困难问题。对××企业,我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务,帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩××企业,我行行长带队,上门营销,企业已经与我行达成相互合作协议,现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来,我行已经累计向21户企业发放各类贷款万元,目前已上报待放贷款7000多万元,将于年初投放到位。

优质服务工作总结15

  刚刚过去的4月,对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子:总行成功登陆a股,成都分行又在“XX理财之春-中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。

  在xx人眼中,金融业的竞争,实质是一种信誉竞争,服务竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务,树立良好的.服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来,紧密围绕服务品质创建工作做文章,通过创新服务体系,深化服务内涵,强化服务管理等系列举措,不断提高服务水平和提升服务质量,使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

  每家支行都有服务品质负责人

  xx银行成都分行秉承“创一流服务,争一流银行”的精神,高度重视服务品质工作,把其纳为一项重要的工作来抓实抓好,从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

  XX年以来,xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议,统一思想认识,强化问责制度,提出明确要求,并在分行成立了“优质服务领导小组”,负责服务品质的组织推进,在支行确定了服务品质管理负责人,管理网点的服务品质工作,而总行设有95558客户服务中心,专门受理客户的投诉和建议,形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

  提升服务定期组织员工培训

  除了切实做好文明优质服务的组织保障,在制度安排方面,成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件,严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度,而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件,有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

  在人员培训方面,该行从XX年开始,组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习,并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训,不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月,该行都会评选出服务明星,引导其他员工加强服务。

【优质服务工作总结】相关文章:

优质服务工作总结06-20

优质服务工作总结15篇03-19

供电所优质服务工作总结04-25

优质服务自查报告03-14

优质服务发言稿03-04

护士优质服务演讲稿03-28

IT工作总结09-02

工作总结10-24

工作总结05-07