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如何做好银行工作

时间:2020-01-02 13:40:40 职场资讯 我要投稿

如何做好银行工作

  随着我国金融体制改革的日益深入,商业银行面临的风险和竞争日益多样化和复杂化,基层行所暴露出的服务缺陷逐渐显现出来,分析了银行基层窗口服务的特点。在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作。

如何做好银行工作

  1、俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,优质服务这是一个永恒的历史话题。

  曾几何时,“优质服务”这个概念让我们激动万分,却也让我们感到过虚无缥渺。当我们满怀喜悦地憧憬着服务带给我们金融业的美好未来时,我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新,服务再也不是简单的几句词,几多客气,再也不需要我们所做的表面文章。优质服务,它需要我们无私奉献的日积月累,它需要我们持之以恒的不懈磨砺,它需要中国银行业深厚文化底蕴所赋予的企业内涵。

  基层柜台储蓄窗口服务中,服务的质量直接关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展,柜台服务的好坏,显得尤为重要。为此,我们窗口人员柜台服务时是否更应该注意。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象,反映一名柜员的综合能力素质。

  2、目前银行基层窗口服务工作的现状及原因

  银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而,目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题,客户

  在许多方面还很不满意。如:柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见,各类业务手续费标准混乱,客户要求承兑的大额现金,银行以要预约、库存现金不足予以拒付,还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很***烦,极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。长此以往,必然导致客户的流失和市场的萎缩。

  在实际工作中,我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中,个人的阴晴变化充分地暴露在对储户的态度上,表现在对存取款的态度有异,对存款多少的冷暖不一,对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加,事实上这是不应该的,也是不允许的,更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有高低贵贱之分,在服务面前一律平等,我们不应该把个人的情绪波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户,我们应该尊重他们,善待他们。

  储户存款也好,取钱也罢,可就不是来要钱的。他们不是乞丐,我们更没必要给人脸色,给人态度。当今社会,客户就是上帝,我们都要以诚相待,尊重对方,甚至对不需要存款的储户,而希望得到某些帮助的储户我们都应该平等对待、尊重对方、善待他们。

  在当前激烈的金融同业竞争中,我们提倡金融服务要走出去,也请进来不少,但请进来后,不是因为我们售后服务跟不上,或是因为柜台服务出了问题,费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了,再就是被气走了,弄巧成拙,得不偿失。说句到家的话,银行不是某家某个人的银行,而是我们全体员工的银行,需要的是上下联动,整体配合,需要我们每个人去爱业敬业,发挥团队精神。对内我们虽各有分工,工作有别,但对外却是一个整体。我们每个人的言谈举止,服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去,请进来,但后发生的痛心的事情,也的确应该反思。

  2.1银行基层窗口服务工作中存在这些问题的原因

  根据我的柜台服务的经历和感受,我认为,之所以存在这些问题,因为我们过去在整顿服务行少,提高服务质量的工作中往往只注重对临柜人员的思想教育、行为管理和技能培训等,却忽视影响服务质量的几个因素,这些因素从临柜人员角度、银行内部管理角度进行剖析,确实能对银行服务产生举足轻重的作用。

  2.2银行基层窗口服务工作的原则

  银行素有“三铁”的美誉,提倡弘扬“三铁”精神,追求原则性。WTO下,外资银行与国内金融同业服务竞争大战序幕已悄然拉开,存款之争也愈演愈烈。为了吸收存款,有的行想尽一切手段和办法,甚至放弃了银行的基本原则,这一点实不足龋但在实际竞争中,服务是手段,存款则是目的,原则也必须要有,但应该学会去变通,执行各项规章制度和业务操作流程及办法,千万不能太死搬硬套,过于教条,如果真的这样,我们则犯了教条主义。特别在柜台窗口服务当中,有悖原则的事情经常遇到,如果只是单纯地用不能做,办不了去打发客户的话,真有失该银行柜台服务水准,客户也不易接受。我们是否应该学会变通,学会理解,学会换位思考。原则要有,但要灵活掌握,尽量去变通,应尽可能帮助客户,即使真的有办不了的业务,也得做到让客户觉得我们尽力了,力争让客户理解,让客户心存感激之情。

  3、银行基层窗口服务的特点

  服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的,从接触服务人员开始,每个顾客就在潜意识里对银行的`服务做出评价。做好柜面服务,要注重每一句话。一句话,可能会引起客户的不满;一句话,可能引发一场无谓的争吵;一句话,可能会拓展一位客户,为银行带来新的收益。

  服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知,通过有形方式表现服务,成为服务营销管理考虑的重要内容,用心去做,做好柜面服务并不难。

  服务具有不可分离性。顾客作为合作者,作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等,对服务结果有明显的影响。针对不同的客户,采取不同的方式,充分考虑顾客的意见,加强和顾客的交流,以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。当客户对我们的服务表示不满时,以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议,虚心接受,积极改进,从细节管理开始,以细节带动全面,这样才能把我们的服务搞上去。

  4、在实际工作中应该如何做好银行基层窗口服务工作

  4.1改善银行基层窗口服务人员的言行

  柜台窗口是直接与客户打交道的窗口,其服务质量的高低,直接影响到银行的社会声誉和经营成果。柜台窗口服务的质量又最集中表现在临柜人员的言行和表情上。

  4.1.1问候语要恰如其分

  柜台人员见到客户时,第一句话就是要准确地问候对方,要做到区别对象,问候恰如其分,这就要求柜台人员当客户来到你的柜台时,就要从客户的年龄、性别、职业等方面观察判断好,主动、恰当地问候客户,如“先生,您好!”、“小姐,您好!”、“大娘好!”、“师傅好!”等等,再加上平和亲切的语气,使客户听起来心里热乎乎的,这为服务好客户打好基矗

  4.1.2言表要热情礼貌

  在服务过程中,给客户的第一感觉体现在服务人员的言行和表情是否热情礼貌,服务人员的语气、语调是否暖和.

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