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进行电话沟通技巧

时间:2019-11-03 00:01:32 职场资讯 我要投稿

进行电话沟通技巧

  (一)进行电话沟通的技巧

进行电话沟通技巧

  首先,是重要的第一声,当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说: “ 你好,这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

  其次就是要保持喜悦的心情,打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

  第三,清晰的声音是保持通话顺利的基本要素,所以打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是 懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

  然后就是要学会做好通话记录了。随时牢记 5WIH 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。

  掌握了以上电话沟通技巧,就能让我们的工作效率更上一层楼,也会让我们的人缘更好。学会各种沟通技巧也是我们在职场中打拼的资本,它会让我们在职场中更游刃有余。

  (二)如何掌握交流中的沟通技巧

  毫无疑问,关系的处理对于工作的开展有着很重要的现实意义。而如何处理关系着就涉及到沟通的问题,涉及到如何更好的去进行各方面的互相交流。我们看到有的朋友十分熟练的运用着沟通技巧,得心应手的处理这人际脉络,从而把工作开展的是相当红火,而有的人却始终无法掌握其技巧,对此,小编就把这方面的技巧汇编成以下几点。

  如何掌握交流中的沟通技巧

  用礼貌语言很关键。有礼的举止充分展现的是谈话人的修养和素质。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员,每次出车总是“请”字当先,“谢 ”字结尾。如:请在座的哪位让个座,照顾一下这位抱婴儿的女同志。“有人迅速让座后,他便立即向让座者说:”谢谢。“再如:”请拿出你必须要准备的月票:“然后说:”谢谢,请您一定要及时的把月票收好。“这样,使整个车厢的乘客都感到温暖,气氛和谐,在他的感染下,无人吵架、抢坐。

  和对方谈话互动和重要。一旦和你交流的那个人表现出为难的情况是你就应附和其行为,就应该首先以体谅的心情说:“我非常非常非常理解你的心情,要是我,我也会这样。”这样,就会使对方感到你对他的感情是肯定的是值得交往和值得信任的,是尊重的,能形成一种同情和信任的气氛,从而,使你的劝告也容易奏效。

  和对方保持一致。你只有在与对方的相处中保持如一就可以实现你的被认同感。人类在自古的发展中就具有相信“自己人”的倾向,一个有经验的谈话者,总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称,就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如,并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着,要比斜着身子坐着显得对别人尊重。

  所以说,沟通技巧就是人际的润滑油,只有掌握了如何与他人交流的诀窍,才能更好的进行一些关系的处理,从这个角度来说,沟通对于实际工作的开展也是有着不可忽视的作用,以上我们介绍的就是教你如何在实际工作中进行合理的交流,如何让沟通成为你事业的助动力。

  (三)与客户电话沟通时的三个技巧

  现代人之间联系,一些小事就喜欢打个电话解决了。见面的次数比打电话的次数也要少的多,打电话时两个人也看不见,只能通过语言进行沟通了,这就到了考验人的时候了。那么,与客户电话沟通的技巧有哪些呢?

  (1)适可而止

  拨通客户电话后,如果没有人接听,要及时放电下电话,或许你的客户正在接听另外一个电话,或者客户现在不方便接听,如果你的'电话铃声固执地响个不停,会增加客户的反感。

  (2)表述清晰

  在电话里,自我介绍或表述一定要简短清晰,突出主要问题。让对方在最短的时间,很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机,惜时如金,他对外部的事物是有选择的,而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水,表述不清,会给对方造成思维不条理的感觉,他们就会从心理上产生排斥心理,会给进一步的沟通带来障碍。在拿起电话拨号前,养成简单整理一下思维的习惯,说什么,怎样说,要做到心中有数。

  (3)心态从容

  在与客户第一次通话时,要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发,保持心态平和,既考虑到对方可能作出积极的反应,也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来,虽未谋面,对方也会感到你的自信和坦然,从而留下好的印象。

  打电话,你不能从人家的表情看出别人的心思,只能够自己控制好语言,语速,让对方感觉到你的诚恳,打电话如今已成为了人们最依赖的一种交流沟通的方式。有些人际关系可能就从打电话时开始建立起来的,好的人际关系可是能够帮助大家保持心理健康。所以大家都应该学一学打电话时的沟通技巧。

  (四)电话沟通中要学会管理好情绪

  电话沟通中如何管理情绪?在这个信息时代,我们工作时,除了要使用各种电子设备,电话沟通,也是一种十分常见的模式。所以,掌握电话沟通技巧也是很必然的。电话沟通时,我们难免遇到一些刁钻的客户,此时,就要学会管理好自己的情绪,这里介绍几种方法:

  1、制怒术

  在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想,你就可以变得冷静而情绪稳定。

  2、愉悦术

  努力增加积极情绪,具体方法有三:一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感;三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。时时提醒自己:不是所有的客户都是通情达理的,如果真的是这样,世界就变得毫无乐趣而言。

  3、助人术

  多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。

  4、转移术

  当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦,告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈,怎么能成大事呢?想想今天又进步了这么多。

  电话沟通中如何管理情绪?我们可以通过电话沟通,与客户做进一步的交流,但是,如果你不能很好地管理自己的情绪,不仅影响工作效率,也会让自己的心理健康受到影响。尤其是对于那些长期接听电话的工作者来说,这些方法更是实用的。

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