沐足服务员培训资料
洗脚，在广东人口中有个好听的名字——沐足。下面是小编整理的沐足服务员培训资料，欢迎阅读参考！
收银员细则规范
客人来的时候第一个要感受到你的问候和服务，走的时候也必须享受你的关心和照顾。所以作为收银员，代表着将台酒店全体员工的精神面貌，也是将台酒店留给客人的第一印象。“我是将台酒店，我微笑”，永记心中。
给客人提供一站式服务，如客人到前台订房，订餐，对订房订餐客人，应在时间允许的前提下，应亲自将客人指引到正确前台。如客人打电话到桑拿前台订饭订餐，可先记下客人电话，然后通知客人所需部门电话联系客人，如客人不愿意留下电话，应马上告知客人所需电话，每天服务员必须把听到的客人建议或意见在点名时上报.每天下午三点钟部门检查制度落实情况和卫生情况。要有客人马上带到店内客人要求的指定场所，并详知客人到店外其它场所的路线位置及大概的路程，及打车的价格，要特别掌握从其它地方、到本酒店的路线图：
（1）从机场到本酒店的路线
一、打车从机场高速到大山子出口，经酒仙桥路向南过三个红绿灯路西即到，途经路东的798厂、星城国际、万客隆，从其它地方来本酒店，从北四环霄云桥出口向四环外，经芳园西路到第一个红绿灯，向右700米左右路南即到。
（2）附近的购物场所，万客隆向北步行3分种路东即到、久隆百货从酒店南行路经两个红绿灯步行十分种路西即到、以上两个场所为可购买日常用品。
（3）本酒店附近消费商城：
一、 上班提前10分钟淡妆到岗，长发盘起、面带微笑、站立待客；
二、 坚守工作岗位，本职工作未结束前不得擅自离岗。
三、 检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；
四、 检查工作所须设备是否正常使用；
五、 详知酒店的经营范围和优惠政策。如各部门房间数，经营项目及价格。详见财务下发通知。
六、 检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等；
七、 使用热情标准的服务用语，必须熟记常来客人，了解熟客的喜好，忌讳等；并建立客户档案；
八、 阅读记事交接本，掌握所记载的各项事宜便于工作中及时处理；
九、 将电脑交接报表与现金交接本上交班款项核对，检查是否一致，清点现金是否与电脑交班报表相符；
十、 遇突发或特殊情况，及时上报经理，不得隐瞒或私自处理。
十一、 详细记录客人提出的建议与要求，并及时上报。对工作中不合理的现象，提出意见与建议。
十二、 检查现金结构是否合理，零钱是否充足；清点发票、收据及其他各种票据数量与记事交接本是否一致；
十三、 在营业区内，无论见到顾客或内部人员，见面问好。
十四、 在与客人结帐时，要求计算准确，快捷、迅速，结算时间不得超过2分钟。 十五、 款台不得存放大量现金，按财务规定及时上交。不得私自挪用或借予他人。 十六、 严禁为顾客兑换零钱或外币。严禁私自提现和支票兑现。严禁各款台存放问题单据。当日帐单当日上交，做到日清日结。
十七、 为客人开具发票时，需认真与客人核实后开具，不得私自多开。存跟联需跟消费单放一起。需在发票登记单上写清。
十八、 收银员收到押金或预定金时必须给客人开具酒店收据，双方确认签字，将存根、款项于当日上交财务，客人消费完毕退还押金、预定金时，需客人出示并收回原开具的收据，如遇客人遗失，需经部门经理同意并核实无误后填制付款凭证，请顾客签字后退还。
十九、熟记各部门、管理人员及相关职能部门电话。牢记急救电话120、火警119。将派电话64362030。
收银员的注意事项：
1.客人到来时，主动热情的向客人问好！
2.有一起来的`几位客人，其中一位客人中途离开要求同伴结账时，及时打电话联系其它几位客人，询问是否可以同结。并告知消费金额，确认后请客人签字，方能离开，同时删掉电脑上相应的房间号，在原地做标注。以免输错单。
3.尽量避免收回的房间短时间内重复发出，以免输错单。
4.遇客人结账多时，收银员应不急不躁，按先后顺序打印结账明细单，房间号与手明细单相对应，不得错结或虚报金额。
5.结帐客人与进来消费客人同时在前台时，要先招呼好来消费的客人，然后再给客人结帐的客人结帐。
6.为了避免重牌现象，遇到客人未结账先走而房间又收回时，要在电脑上注明客人先走后房间方可再次发出。
7.为让客人明白消费，结帐同时打印出明细单请客人过目，但明细单客人不可带走。
8.客人在前台存东西时，需要给客人开收据，并注明无贵重物品，请客人签字确认，还要在净桑单上注明客人存东西，客人结帐离店时提醒客人取走。
10.有内招或重要客人来桑拿消费时，及时通知领班，并通知各个楼层，对内招的客人不做任何推销。
11.客人离店时，要提醒客人带好随身物品
结帐流程
现金：
1、 内部核单，收银员与服务员核实单据包括相关部门的单据，确认账款，防止漏单、跑单，此项工作在消费过程中随时累计；
2、 客人买单时，收银员打印帐单交给客人核对。
3、 核实后唱收唱付，必须使用验钞机，防止假钞的流入，遇到假钞时，提醒客人，并及时与客人更换；
4、 找款时准确无误，并请客人当面点清；
信用卡：
1、 告诉客人公司各项卡项均可以刷；信用卡结帐时，核对信用卡真伪，将信用卡持卡人与刷卡联签字姓名核实一致；
2、 刷卡过程中，提醒客人在小键盘上输入金额并确认密码，客人输入密码过程中任何人不得窥视；保证客人的隐私权；
3、 刷卡联打印完毕后，请客人在第一联商户存根上签字确认；并将第二联持卡人存根与信用卡一并交予客人，提醒客人妥善保管，防止遗漏；
4、 刷卡过程中，如刷卡机提示正在处理请稍等等待时间过长，不能处理或提示线路忙，及时更换款台进行第二次操作；
5、 如客人收到短信提示刷卡成功，而我方操作未成功，在此情况下应与客人耐心解释，同时承诺客人，如我方收到二次款项，将多收款项退还客人，并留下客人联系方式；
6、 预授权操作时：内外卡刷卡时需客人出示身份证/护照，并在卡单上签字确认（外卡客人一般不会在卡单签名处签名，只会在卡单反面签名），将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对，查看入住登记表上客人签名与信用卡反面笔迹是否一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴入住登记表签名处签名。预授权确认程序同刷卡程序，预授权确认后将之前授权单返还客人。
7、 如刷卡已成功，但刷卡机卡纸，需使用重印上笔业务，不得重复刷卡。
支票：
1、 如客人以支票结算时，首先辩明支票真伪，其次逐项核查支票日期是否在有效期内（支票日期为开具日期次日起十日内）、支票票面是否干净、印鉴是否清晰、支票有密码时是否已填写、支票填写金额大小写是否正确；并在记录本上做出详细记录留存备查，包括客人姓名、电话、身份证号等。
2、客人支票金额如需收银填写，需严格遵照支票填写规范用黑色签字笔填写小写金额。
3、如支票填写客人无特殊要求，交由财务处理。
贵宾卡：
1、 以酒店销售发行的储值贵宾卡结算时，需告知客人贵宾卡内原额、当日消费额、卡余额，并在消费帐单上注明上述项目及贵宾卡号请顾客确认签字。刷卡完毕后，将贵宾卡递给客人并提醒其妥善保管。
2、 如贵宾卡机出现故障时，应通知财务贵宾卡号，经财务核实卡内金额多于当日消费金额时，方可寄存予款台，并让客人对当日消费金额进行签单确认，注明联系方式；
签单：
1、分三种客户：
A、与公司签订了签单协议的公司，详见财务出具的明细表；
B、未与公司签订签单协议，但经经理同意允许签单的客户；
C、公司内部请客，有管理层确认的签单；
2、签单时需由收银员填写消费日期部门、金额（含大小写）、经手人；客人填写单位名称、联系电话、签单人姓名，后由部门经理签字，签单表应用黑色签字笔填写不得涂改；
3、遇客人不能及时签单，需部门经理签字认可并备注就餐客人人数、姓名、单位、联系电话；
4、部门经理在宴请客人时，需在签单表上备注宴请单位、人数、姓名、事由；
5、协议单位通知由非协议单位签单时，需在备注栏注明由XX经理通知挂XX（单位）XX人的帐款；
转帐：
1、 转帐前需使用房卡到客房前台确认客人身份，经转入部门先行确认后方可转帐，并详细填写转帐明细单。
2、 转单需做到三同时：消费完毕时转帐明细单填写完毕同时将帐单交予转入部门（电脑转入金额与手工帐单金额须一致）。
转签单：宾客在A部门消费后，继续到B部门消费，且在A部门未进行签单确认，此时A部门收银员需将帐单及签单表一同转入B部门，但需在签单表中注明消费金额、消费单位，B部门负责顾客消费总计签单或结帐。
常用迎客声：
您好！欢迎光临！
**您来啦！
早上好
中午好
晚上好
过年好
新年好春节好\圣诞快乐
遇新人结婚:您好,恭喜您了,恭祝你百年好合
遇寿星:祝您福如东海寿比南山\祝您天天快乐生日快乐
如客人到吧台买单时：
先生女士,您好,休息好了您,您今天共消费**钱,这是明细单,您看一下/
请您核单
唱收唱付：先生/女士,收您**钱，找您**钱？谢谢您,不足之处请您多提宝贵意见。
这是找您的零钱，请您收好，谢谢您对酒店的支持
客人离店时的送客声：
请您带好随身物品，欢迎您下次光临!
欢迎您下次光临！
先生女士,请慢走！
希望能再见到您
感谢您的光临,请慢走
谢谢您对我们的支持,再见!
欢迎您常来!
前台易出现问题及处理方法
1. 客人投诉结帐速度慢时怎么办？
答：首先应礼貌的安抚客人稍等，并为客人送上一杯水，向客人说明情况，如客人有急事着急结帐，则应优先为其安排，并迅速为其办理结帐手续。 2. 收银员操作失误，结错帐或给客人开错发票时怎么办？
答：如现场发现，首先应真诚的向客人道歉并说明情况，查看多结了还是少结了，如是多结了，则应按实际金额返还客人；如是少结了，则应礼貌的请客人补结。并对结帐错误的手牌予以特殊的记录。发票开错时应礼貌地道歉，并重新开正确的发票，费票要及时做退票处理，将由负责人进行赔偿。
3. 由于人数较多，进店客人无房间怎么办？
答：此时应礼貌地向客人说明情况，不要因为客人多而冷落客人，请客人耐心的等待，并倒上一杯水，尽快查询有无结帐离店的房间，如此时进店客人较多，应按进店时间的先后顺序，当有客人结帐时，第一时间通知客人，为其办理进店手续。
4. 遇到酒醉的客人按摩后不认帐怎么办？
i. 解答：把技师叫到客人面前，让他回想起所做的项目，一般的酒后这时也
能想起来，酒后的作风也不想被当面说出来，这时部门领导好言的适当的
给个台阶下，给一些优惠。让这位顾客再次光临的机会。
ii. 防范要点：
iii. 醉酒客人没有做项目时就就要特别关注，尽量不安排，如熟客要求技师别
加钟，非加钟时技师心理有数是否可以加上这个钟，需要领导时，打回技
师房电话叫部门领导给予安排。
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