【推荐】酒店前台接待岗位职责
随着社会一步步向前发展，岗位职责使用的情况越来越多，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。想学习制定岗位职责却不知道该请教谁？下面是小编收集整理的酒店前台接待岗位职责，希望对大家有所帮助。
酒店前台接待岗位职责1
一、 负责预定销售客房：
1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）
3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
二、 办理客人入住流程：
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。
三、 办理客人离店手续：
1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
PS：
1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的`损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。
四、 整理当班营业额
1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。
五、 电话转接听服务
1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；
B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、 拔打电话注意事项：
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
9，做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。
八、人事
1) 参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求
2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神
3) 随时完成主管或领班临时委派的工作
熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
酒店前台接待岗位职责2
酒店前台接待管理每日工作细则
1、检查并处理前一天的工作状况（08：30～09：00）
（1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。
（2）检查夜审报表状况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
（3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2、了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）
（1）贵宾抵离状况和宴会、活动通知。
（2）当天进店团队散客状况，当天离店团队散客状况。
（3）当天客房销售余缺状况等。
3、布置工作任务（09：00）
（1）向领班布置当天的主要工作。
（2）落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
（3）布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4、检查日常工作（09：00～14：00）。
（1）内宾登记表和外宾登记表。
（2）订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
（3）员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
（4）权限、价格执行状况，设施设备及维修状况及卫生及阅览架陈列。
（5）资料存档。
5、主持例会。
（1）评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关状况。
（2）传达有效通知等。
6、检查工作完成状况（14：00～17：00）。
（1）次日离店表、延长离店表和客房误差表。
（2）检查工作的完成状况及其它。
7、思考及了解。
（1）当天未完成的工作和明日工作计划。
（2）问题处理及与有关部门的协调。
（3）明日贵宾抵离活动状况，明日客房出租和余缺状况及其它。
8、下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。
9、注意事项。
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（1）况，客人向前反映的投诉状况，与其它部门未能协调的`状况，大厅发生的重要事件。
（2）协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。
（3）在日常工作中加强对属下的培训。
酒店前台接待岗位职责3
1、服从督导或值班经理的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供第一流的接待服务。
2、阅读并填写交接班日志，及时跟办上一班未完成的工作。
3、根据分配房间的原则，为预抵的宾客分配房间；按规定办理宾客入住登记手续，根据特殊情况给客人办理换房手续。
4、服从会计的安排，根据酒店规定的.收款政策，按收款的程序与标准为客人提供第一流的结帐服务。
5、做好凭帐工作，确保所交的现金、支票总额与电脑记载的总额完全一致。
6、控制并掌握客人保险箱的使用，确保手续完备。
7、准确打印帐单，及时迅速核收客人应付费用，收款时要快、准，做到不漏收、不错收，要验时现金的真伪，要正确识别信用卡和支票。
8、兑换好当天所需要的零钱，备用金每天核对。
9、管理并用好各种收据票据。
10、礼貌地为客人结帐，发现问题核查原因，及时上报处理。
11、严格把好入住登记手续关，做好协查工作。
12、做好VIP宾客的接待准备工作。
13、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
14、掌握电脑操作技能，能迅速将顾客资料输入电脑。
15、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径把客人有关资料传递给各相关部门。
16、掌握客房出租情况，打印、统计各类客房销售的营业报表。
17、掌握、熟悉团队、散客的业务操作，并能独立处理疑难问题，做好客人资料档案编写工作。
18、按规定提供客房钥匙服务。
19、记录顾客的叫醒服务，用餐和离店时间，并把有关资料通知相关部门。
20、负责有关房价，酒店服务设施等详细资料。
21、向顾客销售客房并销售酒店其它服务产品。
22、耐心接受客人的投诉及意见，发现问题及时上报。
23、维持本组范围内清洁。
24、完成上级交办的其它工作。
酒店前台接待岗位职责4
1、了解客情，做好突发事件的解决工作；
2、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；
3、准确无误地为客人提供叫醒服务；
4、当行李员不在岗时办理外借物品手续；
5、当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续。
酒店前台接待岗位职责5
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，并录入资料通知相关部门；
2、处理销售部及其他部门发来的预定单
3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；
4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；
5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的.合理需求；
6、为客人办理换房、加床续住等手续；
7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；
8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；
9、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；
10、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；
11、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；
12、协助前台收银员为客人做好结帐工作；
13、完成经理交办的其他工作任务。
酒店前台接待岗位职责6
1、为顾客办理入住、离店手续；
2、负责访客的接待，做好来访登记及相关访客留言的`处理；
3、处理顾客投诉及被安抚；
4、提供客人叫醒、问询服务；
5、负责总机接听、电话转接、文件传真等工作；
6、销售客房，推广和销售会员卡。
7、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转；
8、工作时间：八小时三班制
9、会流利工作相关的英语口语优先。
酒店前台接待岗位职责7
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；
2、严格遵守各项制度和操作程序。
3、为客人准确快速地办理开台手续，合理安排好各种房间；
4、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；
7、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；
8、协助前台收银员为客人做好结帐工作；
酒店前台接待岗位职责8
1、签考勤、检查仪容仪表，以最佳状态投入到工作中;
2、负责当班期间区域卫生;
3、认真阅读交班记录，完成上一班未完成的工作;
4、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录，向经理助理汇报;
5、接听、转接酒店内外线电话，提供电话咨询服务;
6、积极销售酒店房间、会员卡等产品;
7、随时做好散客(团队)的接待工作，准确、迅速的为散客(团队)办理登记手续;
8、接收和处理电话预定，并按操作程序录入电脑信息;
9、了解当天及近期的房间情况，房间紧张时控制好房态;
10、根据电脑房态图联系客人，为客人办理延迟退房和续住手续;
11、每日核对房态表，确保房态准确无误;
12、了解当天是否有VIP客人，做好VIP客人的.迎接准备;
13、认真做好各类报表打印和统计工作;
14、协助客人填写住宿登记表，核对有关身份证件，确认客人离店信息，管理制度《饭店前台的工作职责》。
15、了解客情，做好突发事件的处理工作;
16、做好客人遗留物品的找回和保管工作;
17、认真完成前厅助理交予的各项工作，出现问题及时汇报;
18、严格遵守保密原则，勿将客人信息泄露给外部人员;
19、准确打印各项收费账单和发票，办理客人的各项结账;
20、及时补充工作备量;
21、办理外借物及客人行李的存取手续;
22、为客人提供酒店物品租借服务;
23、为客人指引方向及解答疑问，介绍酒店和本市情况，为客人提供服务;
24、协助保安维持门口秩序，及时了解和反馈工作区域的信息;
25、观察出入人员动向，协助保安做好防爆、防窃工作，掌握消防知识，在遇到紧急情况时能够按照规定采取措施;
26、提供订票咨询服务，提供传真、打字、复印等服务;
27、认真整理、记录自助商务中心每日消耗情况;
28、会基本保养和维护部门各种设备，出现问题及时汇报;
29、积极参加各类培训，搞好团结合作，发挥工作主动性、积极性;
30、认真做好每班备用金及未完成工作的交接;
31、完成领导交予的其他工作。
酒店前台接待岗位职责9
1.负责客人接待、入住手续办理、散客及团体预订;
2.负责前台房间登记、结账、电话接听、房间预订、客人问询等相关服务工作;
3.确保按照公司服务标准，提供高质量前台服务;
4.掌握酒店各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率，有销售意识;
5.检查预订资料及VIP通知单，合理安排宾客的入住;
6.确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定;
7.完成上级主管交办的.其它工作;
酒店前台接待岗位职责10
1、为客人办理预订、入住、续住、换房、退房手续，合理安排房间，尽量满足客户的需求；按规定填写、录入并统计入住客户的登记单。
2、负责酒店总机电话的接听、转接、解答客户咨询。
3、负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理。
4、负责做好当班账务管理，做好当班结账工作，确保当班营收无误，收银准确。
5、负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放等工作。
6、做好交接班工作，并认真核对上一个班次输入电脑的客人资料。
7、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料。
8、保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，所需资料的齐全，维护店面形象的美观。做好岗位服务，保证岗位服务质量达到酒店标准。
五星级酒店前台接待岗位职责10
1。为客人办理入住、退房手续，回答客人的问询。
2。负责为宾客办理入住预订、登记、续住、换房、离店等手续，安排客房。
3。尽可能落实宾客的特殊需求；
4。确保所有的现金交易都有正确的'记录，做到帐款相符；
5。负责工作区域的干净与整洁；
6。负责宾客投诉的处理，超出职权范围及时上报上级；
7。完成上级委派的其他工作。
酒店前台接待岗位职责11
1.为客人办理入住、退房手续，回答客人的问询。
2.负责为宾客办理入住预订、登记、续住、换房、离店等手续，安排客房。
3.尽可能落实宾客的特殊需求;
4.确保所有的现金交易都有正确的'记录，做到帐款相符;
5.负责工作区域的干净与整洁;
6.负责宾客投诉的处理，超出职权范围及时上报上级;
7.完成上级委派的其他工作。
酒店前台接待岗位职责12
1、仪表、工作服、衬衣干净利落，领结、服务牌必须佩戴整齐、端庄大方并保持收银工作台的干净整洁。
2、补充足够的单据、零钱、收银用具如验钞机、计算器、发票等并核对房卡，准备好能够运转的房卡。
3、熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐，发现长短款时，立即上报有关主管领导，不得私自处理。
4、按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。
5、交纳现金需及时，检验现金是否有假币和残币，填写发票应准确无误。收到假币，由直接责任者自己赔偿。
6、收银台不得私自存放现金，应及时上缴，收银台不得有贪污行为，不得伪造票据。不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。
7、交接班时要认真盘点单据及门卡，为上个班次留下的'单据做好纪录，做到无遗漏。同时填写营业报表，做好总帐表，做到日清，日结要求准确无误，如发问题及时上报。
8、要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当班经理汇报。
9、严格执行酒店的各项规章制度，在收款过程中按财务要求方法和程序，必须执行唱单过程，使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据。
10、保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。
11、工作时间不允许离岗、串岗。
12、接待客人时，要做到微笑服务，在服务中要体现出主动、热情、周到、细致。
13、应礼貌对待客人，自己出现错误时要及时道歉。
14、加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。
酒店前台接待岗位职责13
1、负责前台对外客人的`办理入住，退房手续；
2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；
3、及时帮助客人解决问题；
4、负责快件收发；
5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转；
6、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达；
7、完成上级主管交办的其它工作；
酒店前台接待岗位职责14
1、了解和掌握当日及未来客房预订情况；
2、熟练掌握前台电脑操作系统、程控交换机、门锁控制系统、会员卡系统和银行刷卡系统，熟悉前台各项设施设备的使用；
3、为客人办理入住登记手续和便利店商品销售；
4、处理客人换房、续房、问询、留言等服务；
5、管理好自己当班时的所有现金、帐务和单据；
6、负责前台的日常清洁卫生；
7、记录客人意见和建议，受理客人投诉；
8、负责管理会员卡客人的'信息资料；
酒店前台接待岗位职责15
1、接待宾客及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，带给相应的.服务的必要的协助。
2、带给查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。
3、注意酒店内的各种宣传活动。
4、打印各种营业报表。
5、做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。
6、随时理解上司委派之任何工作。
7、参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和职责感。
8、异常特殊事情务必向上级汇报。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、服从接待处经理主任之工作安排。
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