【实用】年度工作总结3篇
总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点，不如立即行动起来写一份总结吧。总结你想好怎么写了吗？以下是小编帮大家整理的年度工作总结3篇，欢迎阅读与收藏。
年度工作总结 篇1
一、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用请，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用对不起，不用抱歉，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说您好时，尽量不要再说回应您好，可以用请问您需要什么帮助来代替；如需请用户讲话时，可以用您请讲而不要用您说；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现漏保、招商、农业、工商等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明您稍等，我帮您找一个最近的网点，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
二、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
三、工作单处理及其它方面：
（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些望查看、电工已查、请先联系、强烈要求等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的`业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。
年度工作总结 篇2
一、20xx年上半年完成的主要工作
1、完成设计院的移交，收集设计院所有设计资料提供于设计院，正式开展与设计院的各项工作，将设计工作推向正常流程。
2、楼根据公司要求调整成户型及楼位确认，与设计院确认各方案，提交设计院开始进入施工图设计，前期的基坑开挖图及桩基图多次调整出图。
3、协助招标小组进行楼勘察单位招标，完成楼勘察工作，将勘查报告提供设计院进行开挖图设计、出图。参与楼支护单位招标、支护方案的审查。楼试桩图出图。
4、与设计院沟通、去现场查看栋楼，与设计院专业人员交流设计意见，完成生活水泵房、消防泵房出图，楼配电室出图。
5、组织楼桩基施工图交底答疑，将答疑结果提供设计院，出正式答疑纪要。很好的完成与部、部、部、部等部门的紧密配合工作。
6、楼绿化景观设计完成出图，并去现场指导解决施工技术问题。小区景观路网平面方案，小区绿化方案完成。
7、户型方案完成，与设计院确认出图时间，施工图设计工作步入正轨。总体规划重新调整，配合部一直继续进行总平规划调整。
8、认真审核施工图，严格从公司角度出发，提出经济合理的设计方案，且尊重各方意见，及时发现问题并与设计单位沟通解决
9、楼施工图设计完成，小区鸟瞰图完成、各楼的外立面效果图。
10、完成总工办的日常性工作，收集、整理总工办的资料、文件，为部门领导提供各方面的资料、文件支持。
二、存在的不足及改进措施
1、沟通能力还应加强，没有充分利用资源。在工作的过程中，由于对其它专业不太熟悉，造成工作效率降低甚至出现错误。应主动加强和其他部门同事的沟通，通过公司这个平台做到资源共享，充分利用公司资源，提高主观能动性。
2、专业面狭窄，作为一名甲方土建工程师，应该是一专多能的，这样才符合公司发展的需求。在以后的工作过程中，加强其他专业的学习，从而提高自己的业务、技术水平。
3、对于工作过程中的前瞻性、计划性不够强，在以后工作中提高自己对于会发生问题工作的预见性，尽量不出问题，当遇到问题时能做到有条不紊的处理。
三、下半年的工作展望
现楼，已进入正式施工阶段，接下来的工作中我将紧密围绕在公司的总体计划纲领下，切实可行的完成自己的工作，更加努力，更求进步，使自己的工作能力有更大的提高，做一名合格的人，争取为公司创造更大的效益。
年度工作总结 篇3
20xx年，在市，区教育局、区教研室的正确领导下，在学校“狠抓安全，质量第一，创建初中特色，打造国基品牌”的奋斗目标指导下，积极走“科研兴教，科研兴校”的道路。面对新课程改革的大势，结合学校的的实际，我校教务，教科研按照“扎实开展学校校本培训，努力促进教师专业发展”的工作思路，以养成教育， 潜能生转化研究为载体，学科课堂教学为基地，认真细致地搞好各项工作，形成了“学、讲、听、研、思、提”的教科研工作模式，取得了良好的开端，现将本年度教务，教科研工作总结如下：
一、开展多形式、多层次的新课程理论培训，探索新课程。
我校始终坚持“走出去，引进来”的培训原则，并以“校本培训”为主对全校教师进行新课程理论、新课程标准、新教学方法、现代信息技术运用等方面，采用多种形式，多种层次展开培训工作。
1、集体充电
学校教科研培训。首先，由秦盛安老师承担了对全体教师进行的多媒体使用， 课件制作的三次培训；其次， 曹国军， 徐胜等 八位教师聆听区教肓局组织的全市先进教师报告会；第三，学校由曹建才主任组织教师学习了新课程理念下的教师观， 学生观， 评价观， 课堂管理66个精典细节， 培养创新学生， 写好教学后记， 教师上课十条等，开展了教师同读一本书的活动， 教师更新了观念， 有利于教学。 高中按照市教科所安排，高一， 高二任课教师参加了市教材培训，杨伟， 罗四维， 高跃芳， 石梦龙， 祝艳红， 刘芳参加了省有效教学， 和谐课堂培训。第四，教科研，教务处，召开教研组长会议，传达上级有关文件精神，下达教科研任务，并指导教研组长开展工作布置到周。再由教研组具体指定专人，确定专题，落实任务。
2、 观摩听课， 写学习笔记
⑴、以教研组为单位，组织校内教师互相观摩听课，参加了箴言中学，六高， 市一中教学开放日，然后集体研讨，取长补短。
⑵、本年度，召开教研组长及相关人员会议9次。全校教职工按要求超额完成了每学期5000字的学习笔记任务。教研组开展活动每期按要求6次以上，但初中的政史地组每期实际开展活动10次以上，高中英语组本期人人上公开课一次以上，均留有活动记录。通过各种层次的理论培训，转变了教师的教学观念。派往省级培训的教师人数6人次，市级培训教师人数达25人次。
通过以上各种形式的培训，全体教师从思想上达成共识，均能积极利用我校现有资源，创造性地使用教材，反复听课，在“学、讲、听、研、思、提”（即：培训学习、实践讲课、听课、互研讨论、反思教学、提高能力）中不断探索新的教学模式，互相学习互相交流，最终达到共同提高新课程教学能力的目的。
二、开展丰富多彩的教科研活动，形成浓厚的科研氛围
1、举办了一次初赛和复赛相结合的“说、讲、评”三位一体的国基教师课堂教学比武。14人参加了12月15日，16日的学校教学开放日， 詹庆萍。 邱淑仁评为教学标兵， 4人评为教学能手，8人评为教学骨干。 反响特好。
2、开展了两次论文大赛，学校向省市、区论文推荐23篇， 曹国军， 石朝旭向市上报市课件2个。有利地推动了学校教科研工作稳步向前发展。
3、教研组活动正常开展， xx年共开展78次组内教研活动， 高中英语组， 艺体组， 初中的政史地组， 语文组评为优秀教研组。
5、我校教科研配合区教研室，5人参加区教学比武， 秦盛安， 王秀山获一等奖， 付泰林， 罗小平， 姚琦获二等奖，受到了区教研室的高度评价。
三、常规检查正常开展
1、为全面了解教育教学情况， 发现典型， 学校会同教研组长， 于9月16日，11月24日， 元月8日进行了三次检查， 并在教师会上通报了检查情况， 高跃芳， 胡欢奎， 吴才林， 周旭辉等一大批教师获表扬， 接受了局开学视导， 国基教科研工作获局顾局长， 张希军主任通报表扬。
2、学校进行了作业抽查，9月，10月，11月共进行了三次， 都汇总进行了通报， 使本期教师作业检查完善化， 七年级尤为突出， 数学组， 政史地组， 英语组作业量多， 次数多。
3、学习委员班级课堂登记， 每周一次总结反馈； 教学查堂从早到晚， 发现问题及时处理， 天天如此， 不讲怨言， 有利于学校教学工作的正常开展。
四、师生活动多层次， 屡创佳缋为校争光
1、参加全国校园文学大赛，11位教师获辅导奖、36位学生获一。 二。 三等奖。 参加中国语文教学研究会新世纪杯征文， 郭鹏程获二等奖， 甘琛， 徐丹， 皮娟， 徐进获三等奖， 周旭辉。 王立波。 曹国军。 颜一沛。 高跃芳老师同获辅导奖。
2、参加全国中学生作文大赛， 肖叶欣同学获湖南省一等奖， 全国一等奖，20xx年4月19日赴河南郑州参加决赛， 荣获全国十大文学之星称号， 杨伟荣获同类辅导奖， 分别被4月21日湖南日报，5月4日益阳日报，5月8日资阳， 益阳， 湖南教肓网报道， 中学生杂志社， 高中生。 初中生杂志社， 中外教育杂志社也都详细报道， 刊发获奖感言， 获奖作文。 受到区教育局匡局长。 顾局长的高度赞扬。
3、参加益阳市中学生童话寓言大赛， 张淇获一等奖， 徐丹获二等奖， 李丹， 徐进获三等奖， 曹国军。 颜一沛。 高跃芳同获辅导一。 二。 三等奖。 代表资阳区参加颁奖大会， 为学校领回五千多元的奖品—书。
4、参加区第三届艺术节， 四个节目三个获一等奖。 一个二等奖， 美术展四个一等奖， 两个二等奖， 两位教师获优秀指导奖， 团体总分获笫一名， 代表区参加市艺术节获三等奖， 郭文同学获市三独比赛三等奖。 参加区运会， 高中第三名， 初中第四名， 有53人次个人奖。
5、参加全国书法比赛， 匡警明获全国三等奖；参加区作文竞赛，我校朱蓉获一等奖， 三人获二等奖； 参加市网络征文， 郭旺获二等奖； 参加区演讲比赛，xx年上期， 肖叶欣获一等奖， 皮娟获二等奖，xx年12月， 皮娟获一等奖， 曾范群获二等奖， 受到顾局长高度赞扬， 并合影留念。
6、学校活动也正常开展， 学科知识竞赛， 书法比赛， 演讲比赛， 作文竞赛， 英语竞赛，研究性学习活动成果两个报省参评， 加强了学生的养成教育， 曹国军在市骨干教师， 班主任会上， 代表国基， 代表资阳区， 作了经验介绍； 大力转化潜能生。
7、何立平荣获市骨干英语教师， 曹国军荣获市骨干班主任， 郭应斌荣获省优秀学员， 徐胜， 龚红玉， 宋小玲荣获区优秀教师， 高跃芳， 曹国军两位教师书写的论文荣获中国教育学会20xx年一等奖并发表， 同时在中国教育与实践论坛网站上刊发。 肖丽红老师， 李烨老师发表文章多篇。
五、中高考再创佳缋，打响了国基初中品牌
1、高考生源不优， 但效果良好， 4人上一本，8人上二本； 中考08年获全区笫一，xx年更展雄风， 校平均773分， 高出六高758分的录取线， 比第二名高出80多分， 比高平多出130多分，39人进入全区200名，全凭全体教师的共同努力。
2、每期三次的月考， 严密组织， 以考助学， 有利于学生形成竞争意识， 更有利于学校教学质量的全面提升。
六、20xx年努力方向
1、开展“现代信息技术在课堂教学中的应用”，国基20xx年教务。教科研工作总结校级课题研究，按照课题过程管理计划开展（语文：《运用现代信息技术拓展语文学习视野》、数学：《运用信息技术教学，培养学生数学发散思维能力》、英语：《运用现代信息技术教学，培养学生学习英语的兴趣与习惯，提高学生口语交际能力》， 其他各科根据实际开展）。
2、继续开展学生养成教育， 潜能生转化教育研究，逐步引导教师走“科研兴教”的道路，教师从中收到实效，教师的理论素养和教学能力得到大幅度的提升，为学校营造了“科研兴教，科研兴校”的良好氛围。课题研究不仅促进教师思想的解放、观念更新，而且很大程度上调动教师投身于教育改革的积极性，促进教师专业化发展。
3、下学期开学， 聘请市教科所符蓓老师来校讲学， 探究我校课题研究， 研究性学习之路， 让学生在新课程观念引导下，对学习充满信心和兴趣，积极参加课内外实践活动、兴趣小组，在实践中展示自我，体验成功。
4、继续做好教师同读一本书活动， 全面提升教师执教能力； 继续抓好中考， 高考， 确保国基质量品牌。
5、开发利用好网校资源， 建立学校资源库，开发好备课组 加强同年级同科目的协同研究， 全面提升教师执教能力， 制订好校本教研制度， 教师学习培训制度决。
6、开展好“六个一” 活动， 每年完成一篇论文或课题报告； 每期上好一堂公开课； 每期写好一篇教学反思或经验发言； 每月一次学习， 新课改理念或名家教育案例； 每学月一记， 教学反思或教学后记在教研组内交流；每学月一问， 教师提出一个一学月内最难解决的问题， 教研组内研讨解决。
总之，在继续抓好常规教育教学工作的基础上，以“质量立校 科研兴校”为工作重点，开展好教务，教科研工作。展现国基校本教研成果，让肖叶欣再现国基， 让中考又创辉煌， 高考大捷！
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